Руководитель клиентского сервиса

Описание

О компании и команде

Наша компания Barlane является аккредитованной ИТ-компанией. Мы предоставляем услуги по внедрению, настройке и сопровождению корпоративного портала, помогая бизнесу достигать новых высот.

С 2018 года развиваем сервисы для предприятий общественного питания. Если вы любите работать в небольших командах, где много реальных задач и мало ограничений, есть возможность влиять на развитие продукта - будем рады познакомиться.

В СВОЮ КОМАНДУ МЫ ИЩЕМ: Руководителя клиентского сервиса.

Чем предстоит заниматься.

1. Управление клиентским контуром

• Полное операционное и стратегическое управление поддержкой, онбордингом и аккаунтингом
• Формирование структуры клиентского сервиса и распределение зон ответственности
• Обеспечение непрерывности клиентского пути без разрывов между функциями
• Масштабирование клиентского сервиса в соответствии с ростом компании

2. Процессы и регламенты

• Проектирование и внедрение сквозных процессов клиентского сервиса
• Разработка и актуализация регламентов, инструкций, SLA, стандартов качества
• Контроль соблюдения процессов и дисциплины исполнения
• Оптимизация процессов с целью снижения нагрузки, ошибок и ручного труда
• Внедрение автоматизации и инструментов контроля качества сервиса

3. Поддержка клиентов

• Обеспечение своевременной и качественной обработки обращений
• Контроль очередей, нагрузки и распределения задач
• Работа с повторяющимися инцидентами и системными проблемами
• Управление эскалациями и критическими инцидентами
• Обеспечение соблюдения SLA и договорных обязательств

4. Онбординг клиентов

• Организация и контроль процесса внедрения клиентов
• Сокращение времени выхода клиента в продуктивное использование
• Контроль качества онбординга и уровня самостоятельности клиента
• Стандартизация внедрения для разных сегментов клиентов
• Взаимодействие с продажами и продуктом для передачи клиента

5. Аккаунтинг (Customer Success / Account Management)

• Построение функции аккаунтинга с нуля
• Сегментация клиентской базы по уровню сопровождения
• Закрепление ответственности за клиентов
• Внедрение регулярных касаний и контроля здоровья клиента
• Управление удержанием, снижением оттока и развитием клиентов
• Формирование правил работы с ключевыми и проблемными клиентами

6. Управление командой

• Подбор, адаптация и обучение сотрудников клиентского сервиса
• Формирование управляемой и устойчивой команды
• Постановка целей и контроль выполнения KPI
• Регулярная оценка эффективности сотрудников
• Развитие сильных специалистов и замена слабых
• Формирование культуры ответственности и результата

7. Метрики и аналитика (зона персональной ответственности)

Поддержка:

• SLA (время первого ответа / время решения)
• FCR (First Contact Resolution)
• Backlog / очередь обращений
• Количество повторных обращений
• Качество решений (QA)

Онбординг:

• Time to Value (время до начала полноценного использования)
• Процент успешно внедрённых клиентов
• Количество обращений после онбординга
• Доля клиентов, не дошедших до активации

Аккаунтинг и удержание:

• Churn rate (отток клиентов)
• Retention rate
• LTV
• Активность и здоровье клиента
• Количество эскалаций от постоянных клиентов

Общие:

• CSAT / NPS
• Количество критических инцидентов
• Выполнение плановых показателей отдела

8. Работа с эскалациями и ключевыми клиентами

• Личное участие в сложных и конфликтных кейсах
• Восстановление доверия клиентов при критических ситуациях
• Защита интересов компании при переговорах
• Формирование решений по проблемным клиентам

9. Взаимодействие с другими подразделениями

• Работа с продажами (передача клиентов, обратная связь)
• Работа с продуктом (инициирование улучшений на основе клиентских данных)
• Взаимодействие с операционным блоком
• Участие в стратегическом планировании роста компании

10. Управленческая отчетность

• Подготовка регулярной отчетности по клиентскому сервису
• Анализ динамики показателей и узких мест
• Формирование предложений по улучшению сервиса
• Прогнозирование рисков оттока и нагрузки

11. Ответственность за результат

• Уровень удовлетворенности клиентов
• Удержание клиентской базы
• Стабильность и масштабируемость клиентского сервиса
• Репутация компании в части сервиса

Обязателен:

• Опыт работы не менее 3 5 лет в клиентском сервисе / поддержке клиентов в IT, SaaS или b2b-сервисах.
• Управленческий опыт не менее 2 лет (поддержка, customer success, клиентский сервис).
• Опыт ответственности за команду и результат подразделения.

Желателен:

• Опыт управления несколькими функциями одновременно (поддержка + онбординг / сопровождение / customer success).
• Опыт выстраивания процессов с нуля или глубокой реорганизации существующего клиентского сервиса.
• Опыт внедрения и работы с SLA, KPI, CSAT, NPS, Churn, Retention, LTV.
• Практический опыт снижения оттока клиентов и повышения удержания.
• Опыт работы с эскалациями и ключевыми клиентами на уровне руководителя.
• Опыт масштабирования клиентского сервиса при росте клиентской базы.
• Опыт взаимодействия с продуктовой командой и передачи клиентской обратной связи в развитие продукта.
• Опыт выстраивания или участия в функции аккаунтинга / customer success.
• Опыт автоматизации клиентского сервиса (CRM, helpdesk, базы знаний, чат-системы).
• Опыт работы в регуляторной или сложной предметной области (госотчётность, финтех, легал, бухгалтерия, compliance) будет существенным преимуществом.
• Опыт удалённого управления командами и распределёнными специалистами.
• Опыт участия в формировании системы мотивации и грейдов для сотрудников клиентского сервиса.

Что мы предлагаем:

• График работы 5/2 с 09:00 до 18:00;
• Отпуск 28 календарных дней;
• Прозрачная система мотивации: оклад на руки 70 000+ KPI. (Общая сумма на руки до 100 000); Выплачивается 2 раза в месяц без задержек.
• Возможность работать из любой точки мира (Удаленный формат);
• Официальное оформление по ТК РФ;
• Поддержка наставника на каждом этапе обучения и адаптации.