Руководитель клиентского сервиса (поддержка пользователей)

Описание

Компания 5КАРТ - партнер для оформления зарубежных банковских карт.

Мы оказываем помощь в удаленном оформлении зарубежных банковских карт платежных систем VISA и Mastercard и сопровождение SWIFT - переводов на свои счета за рубежом и оплату инвойсов в различные юрисдикции

Являемся платежным агентом и помогаем юридическим лицам оплачивать товары и услуги зарубежных компаний в различных валютах по всему миру

Что предстоит делать?

1. Управление клиентским сервисом двух компаний
Построение единого стандарта обслуживания и процессов для двух юрлиц.
Организация работы команды: распределение нагрузок, контроль, ежедневная операционная координация.
Настройка и контроль исполнения клиентского пути: обращение, решение,закрытие,обратная связь.

2. KPI и операционная эффективность
Управление ключевыми метриками:
скорость обработки обращений
удовлетворенность клиентов (NPS),
доля повторных обращений,
время полного цикла обработки заявки,
качество коммуникаций.
Регулярная отчетность руководству, аналитика проблемных зон и инициатив по улучшению.

3. Процессное управление и оптимизация
Проработка клиентских регламентов, процедур и стандартов качества.
Внедрение изменений, автоматизации (CRM, сервис-деск, внутренних систем).
Устранение узких мест и повышение эффективности взаимодействия между компаниями.

4. Работа с клиентами и повышением качества обслуживания
Разрешение эскалаций, ведение ключевых клиентов.
Контроль корректности подготовки документов, отчетов.
Организация обратной связи и внедрение программы улучшений.

5. Управление командой
Подбор, адаптация, обучение и оценка сотрудников клиентского сервиса.
Построение системы мотивации и развития навыков.
Формирование команды, способной работать в условиях высокой нагрузки финансового сектора.

Требования (Hard Skills):

Опыт работы руководителем клиентского сервиса от 6 лет.
Опыт работы в финансовом секторе желателен.
Понимание финансовых процессов:
Опыт построения процессов и внедрения клиентского пути.
Практический опыт работы с CRM / сервис-десками / электронным документооборотом.

Навыки:

Выстроенные управленческие компетенции: контроль, мотивация, развитие, делегирование.
Сильные аналитические навыки: работа с метриками, отчетностью, SLA.
Клиентоориентированность и развитый эмоциональный интеллект.
Способность работать в условиях многозадачности и быстро меняющихся требований.
Умение выстраивать кросс-функциональные коммуникации.

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ и полностью белая зп, оклад + %
• График работы: 5/2 с 10.00 до 19.00
• Локация: шаговая доступность от м. Марьина Роща в новом стильном офисе в БЦ Джаз
• Развитие: возможность профессионального роста в быстрорастущей компании
• Инструменты: современные CRM, рекламные каналы всё для эффективной работы
• Интересные проекты и работа с крупными игроками рынка
• Обучение: Корпоративная платформа: курсы, тренинги, база знаний
• Скидки от партнеров компании
• Влияние на процессы
• Позитивная корпоративная культура, где царят дружелюбие и уважение
• Гибкость и свобода