Менеджер инцидентов в Бизнес-приложения VK Tech

Описание

Локация: Москва, офисный формат работы
Компания
Бизнес-приложения VK Tech автоматизируют HR-, финансовые и операционные задачи, включая отпуск, больничные, представительские расходы, CRM, ERP и внутренние интеграции.
Что делать

Выстраивать единый процесс управления инцидентами, запросами и проблемами для разнородных продуктов.
Разрабатывать и внедрять RACI-матрицы, правила приоритизации обращений и сценарии эскалаций.
Фокусироваться на первичном решении обращений внутри технической поддержки и создавать дашборды для раннего предотвращения эскалаций.
Внедрять практики управления проблемами и изменениями.
Работать с метриками эффективности и формировать единую методику их расчёта и согласования.
Интегрировать ИИ и базу знаний в Service Desk для снижения рутинной нагрузки.

Требования

Опыт работы с современными ITSM-системами.
Умение аргументированно внедрять единые правила и договариваться со смежными командами.
Системное мышление, стрессоустойчивость и ориентация на измеримый бизнес-эффект.
Умение преодолевать сопротивление и внедрять новые процессы на практике.
Клиентоориентированность и понимание специфики обслуживания стандартных и VIP-клиентов.

Культура и преимущества

Работа в офисном формате.
Фокус на стабильной работе корпоративных систем и непрерывности бизнес-процессов.
Работа с продуктами для сотен тысяч сотрудников крупнейших компаний.