Эксперт развития качества

Описание

Интернет-магазин парфюмерии и косметики Randewoo.ru ежедневно дарит тысячам людей возможность выбора и приобретения подходящих ароматов под любое настроение и случай. Мы работаем по всей стране, обеспечивая широкий ассортимент качественной продукции, и стремимся сделать наш сервис максимально комфортным и удобным. Мы доступны для обращения 24 часа в сутки как в голосовом так и в письменном каналах и консультируем наших клиентов по любым вопросам.Кого мы ищем?Сейчас мы в поиске ответственного и внимательного коллеги, готового работать над качеством ответов сотрудников поддержки и выявлять тонкие места в их работе. Главная цель такого сотрудника - развивать инструмент речевой аналитики для качественной работы клиентского сервиса.Чем предстоит заниматься: с помощью инструментов речевой аналитики искать слабые места в работе линии поддержки; самостоятельно создавать и актуализировать словари, триггеры и сценарии распознавания; сегментировать массив звонков и чатов для выявления скрытых трендов (например, рост негатива по конкретному бренду, логистике или новому скрипту) до того, как это отразится на общих метриках NPS/CSAT; на постоянной основе заниматься усовершенствованием работы сервиса, как опытным путем, так и через коммуникацию с представителями сервиса речевой аналитики, (постановка ТЗ на доработку функционала, участие в тестировании новых фич); подготовка срезов данных по запросу аудитора, совместная с аудитором разработка гипотез, а затем отслеживание метрик после внедрения изменений (оценка эффекта от корректировок). Что мы ждем от Вас: усидчивость и внимательность; опыт работы с речевой аналитикой; опыт работы в контроле качества, оценке звонков и чатов на соответствие заданным стандартам; уверенное знание Эксель, Яндекс Таблиц, инструментов визуализации; умение доносить свою точку зрения и аргументировать свою позицию.