Исполнительный директор (CEO)
Описание
Мы — аутсорсинговый контакт-центр, более 15 лет работающий на рынке. Реализуем проекты клиентского сервиса для компаний из различных отраслей и продолжаем развивать команду и операционные процессы. В связи с развитием компании приглашаем Руководителя контакт-центра. Головной офис находится в Волгограде, Кировский район. Формат работы — гибридный: преимущественно удаленная работа с посещением офиса по производственной необходимости. Ищем сильного операционного руководителя, который умеет обеспечивать стабильную работу контакт-центра, управлять командой и показателями, контролировать качество сервиса и последовательно улучшать процессы. Основные задачи Организация и контроль ежедневной работы контакт-центра. Управление командой операторов и линейных руководителей, в том числе сотрудниками, работающими удаленно. Организация работы на проектах заказчиков контакт-центра. Контроль выполнения плановых показателей, KPI и SLA по проектам. Контроль качества обработки обращений: звонков, электронной почты, чатов, мессенджеров и других каналов коммуникации. Планирование и распределение нагрузки, контроль графиков и обеспечение необходимого количества сотрудников на линиях. Контроль производительности, дисциплины и соблюдения стандартов работы. Анализ операционных показателей контакт-центра и выявление причин отклонений. Разбор сложных обращений, конфликтных и нестандартных ситуаций. Контроль соблюдения скриптов, регламентов, стандартов коммуникации и требований заказчиков. Участие в запуске новых проектов и изменении действующих процессов. Взаимодействие с представителями заказчиков по операционным вопросам. Участие в подборе, адаптации, обучении и развитии сотрудников. Подготовка управленческой и операционной отчетности. Разработка и внедрение предложений по повышению эффективности, качества обслуживания и производительности команды. Что важно в этой позиции Мы работаем в формате аутсорсингового контакт-центра, поэтому руководителю важно уметь одновременно учитывать интересы заказчиков, сотрудников и бизнеса. От руководителя мы ожидаем не просто контроля текущей работы, а способности управлять результатом: видеть показатели контакт-центра, понимать причины отклонений, своевременно принимать решения и обеспечивать выполнение обязательств перед заказчиками. При этом для нас важен системный подход: изменения должны быть обоснованными, понятными команде и давать измеримый практический результат. Требования к кандидату Опыт руководства контакт-центром, call-центром, службой клиентского сервиса или поддержки. Опыт управления командой от 20 сотрудников. Понимание операционных процессов контакт-центра. Опыт работы с KPI, SLA и показателями эффективности. Навыки контроля качества клиентских коммуникаций. Опыт работы со скриптами, регламентами, графиками и отчетностью. Умение анализировать показатели и принимать управленческие решения на основе данных. Опыт взаимодействия с государственными органами и контролирующими организациями, умение вести деловую коммуникацию и оперативно решать возникающие вопросы в рамках своей зоны ответственности. Опыт работы именно в аутсорсинговом контакт-центре будет существенным преимуществом. Условия работы Итоговый уровень дохода обсуждается индивидуально по результатам собеседования с учетом опыта, компетенций и зоны ответственности. Выплаты 2 раза в месяц. Официальное оформление по трудовому договору. График работы — 5/2, полный рабочий день. Гибридный формат работы: преимущественно удаленно, посещение офиса по производственной необходимости. Головной офис — г. Волгоград, Кировский район. Работа в компании, которая более 15 лет специализируется на услугах контакт-центра. Действующая команда и сформированные рабочие процессы. Возможность влиять на развитие контакт-центра и совершенствовать операционные процессы. Современные инструменты телефонии, коммуникации и контроля работы. Будет преимуществом Опыт работы в аутсорсинговом контакт-центре. Опыт управления несколькими клиентскими проектами одновременно. Опыт управления распределенной командой. Опыт взаимодействия с заказчиками и участия в операционных встречах. Опыт работы с SLA и системой KPI. Опыт запуска новых проектов или масштабирования действующих. Опыт улучшения производительности, скриптов, отчетности и системы контроля качества. Опыт автоматизации процессов контакт-центра. Сопроводительное письмо Чтобы мы могли быстрее познакомиться с вашим опытом, в отклике просим кратко указать: какой командой вы руководили; какой уровень дохода рассматриваете; готовы ли вы к гибридному формату работы с посещением офиса в Кировском районе Волгограда.