Head of Customer Experience / CX Lead

Описание

Ищем руководителя функции Customer Experience, который будет отвечать за сквозной клиентский опыт во всех продуктовых вертикалях компании. Роль объединяет стратегическое управление CX и практическую работу с клиентскими путями. Важно не только сформировать подход и метрики, но и лично погружаться в детали, находить проблемы и доводить улучшения до результата. Чем предстоит заниматься: сформировать стратегию и операционную модель CX-функции для всех продуктовых вертикалей; определить ключевые клиентские пути и выстроить их end-to-end управление — от первого контакта до успешного завершения сценария; анализировать клиентские воронки, конверсию, отказы, обращения, NPS, отток, доступность и качество коммуникаций; выявлять проблемы на стыке продукта, мобильного приложения, backend, интеграций, сервиса и коммуникационных каналов; объединять продуктовые, технологические, дизайнерские, аналитические и бизнес-команды вокруг приоритетных клиентских задач; встраивать исследования пользователей, UX-проверки и клиентские метрики в discovery, квартальное планирование и контроль релизов; инициировать, координировать и лично доводить улучшения клиентских путей до запуска и измеримого бизнес-эффекта; сформировать и развивать CX-команду, определить ее структуру и выстроить регулярные процессы управления клиентским опытом. Что ждем от вас: опыт работы в CX, Customer Journey, Service Design, продуктовой аналитике, Product Management или цифровой трансформации; опыт руководства крупными межфункциональными инициативами в телекоме, банке, финтехе, e-commerce, digital-бизнесе или экосистеме; понимание принципов проектирования и улучшения сквозных клиентских путей; опыт работы с крупными мобильными приложениями и цифровыми продуктами с высокой клиентской нагрузкой; умение анализировать воронки, конверсию, отказы, клиентские обращения, NPS, отток и другие CX-метрики; способность связывать клиентские проблемы с бизнес-результатами и формировать обоснованные планы изменений; опыт влияния на продуктовые, технологические и бизнес-команды без прямого административного подчинения; готовность работать руками: самостоятельно погружаться в детали клиентского сценария и отвечать за внедрение результата. Что предлагаем: удобный формат работы: пятидневная рабочая неделя с пн по пт, а удобное время начала и окончания рабочего дня можно согласовать с руководителем; ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию. А еще оплачиваем 50% стоимости полиса ДМС для родственников; страхование от несчастных случаев с 1 месяца работы. Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях; прием врачей общей практики и массаж в офисе. Консультация психологов и программа поддержки сотрудников; отпуск 28 календарных дней + 3 дня за ненормированный рабочий день; компенсация расходов на выбор сотрудника, например, на спорт, ипотеку или питание. Специальные предложения от партнеров и скидки от продуктов экосистемы МТС; мобильная связь за счет компании и льготные тарифы для близких; подписка на онлайн-кинотеатр KION, сервис МТС Музыка, книжный сервис Строки от МТС, безлимитные мессенджеры и соцсети; собственный корпоративный университет, онлайн-библиотека и оплачиваемое внешнее обучения для карьерного развития.