Ведущий инцидент-менеджер
Описание
Сбер2В — система бизнес-сервисов под единым управлением. Вместе мы решаем комплексные задачи государства, бизнеса и регионов с помощью аналитики больших данных, искусственного интеллекта, автоматизации и ЭДО. Мы в цифрах: 50+ собственных решений 1,2 млн клиентов малого бизнеса 40+ отраслей используют наши продукты 2,5 тыс. клиентов крупного бизнеса и госсектора Наши технологии (аналитика больших данных, машинное обучения, визуализация) помогают бизнесу расти, а регионам — развиваться. Сейчас мы ищем Ведущего инцидент-менеджера – в управление продуктовой стабильности и релизов (УПСР), в отдел процессов и координации. Чем предстоит заниматься: Полностью забрать процесс с инцидентами: контроль корректности заполнения карточек, полноты описания, мер и сроков. Контроль соблюдения SLA по инцидентам: время реакции, время восстановления, эскалация при риске нарушения. Определение содержания коммуникации при инциденте: формирование уведомлений стейкхолдерам. Процессное закрытие инцидента: восстановление подтверждено SRE, карточка заполнена корректно, постмортем инициирован при необходимости. Контроль соблюдения постмортем-процесса: разбор проведён по процессу, заполнен в полном объёме, содержит RCA, мероприятия, сроки. Регистрация проблем: создание Problem Record, проверка корректности заполнения, ответственность за полноту реестра. Формирование и контроль мероприятий по результатам постмортема и Problem Record: заведение, назначение владельцев, согласование сроков, эскалация при неисполнении. Анализ повторяемости инцидентов и проблем: выявление системных проблем, формирование программ устранения. Сводная отчётность по инцидентам, проблемам, мероприятиям; ежемесячный отчёт директору. Мы будем рады познакомиться, если у тебя есть: Опыт работы в ИТ от 5 лет, из них в управлении инцидентами, проблемами или процессном управлении ИТ — от 3 лет. Опыт работы с ITSM-системами (Naumen, Jira ServiceDesk, ServiceNow и аналоги). Опыт ведения разбора инцидентов, координации мероприятий и контроля сроков в кросс-функциональной среде. Знание ITIL/ITSM: управление инцидентами и проблемами, SLA/OLA, метрики (MTTA, MTTR), постмортем-процесс, RCA, Problem Record, анализ повторяемости. Понимание модели поддержки и метрик процессов: приоритеты, эскалация, сквозные процессы, единое окно услуг, SLA compliance. Понимание Linux, Windows Server, Prometheus, Grafana: процессы, ресурсы, логи, метрики, дашборды, алерты. Процессное мышление и лидерство: проектирование и внедрение процессов, контроль соблюдения, эскалация задержек, принятие процессных решений. Координация кросс-функционального взаимодействия и коммуникация со стейкхолдерами. Документирование процессов и решений. Будет плюсом: Опыт работы с ITSM-системой Naumen. Сертификации ITIL Foundation и выше. Опыт внедрения постмортем-процесса и Problem Management. Опыт анализа повторяемости инцидентов и формирования программ устранения. Kubernetes, OpenShift, CI/CD — на уровне понимания. Bash, Python — базовый уровень для автоматизации отчётности. Что мы предлагаем: Работу в аккредитованной IT-компании; Удобный офис (м. Калужская, ул. Обручева 30/1 с.2); Ежегодный бонус по итогам работы; Подключение к ДМС, телемедицина, чек-ап – после трех месяцев работы в компании; Ведение беременности и родов, лазерная коррекция зрения и стоматология после двух лет непрерывного стажа в группе Сбер; Специальные условия для страхования семьи; Возможность участия в корпоративной пенсионной программе; Корпоративное обучение; Бесплатную подписку на СберПрайм и скидки у партнёров; Новогодние подарки для детей, корпоративные мероприятия и поддержку в особых жизненных ситуациях; Скидки в спортклубы X-Fit, WorldClass. Что мы предлагаем: Работу в аккредитованной IT-компании; Удобный офис (м. Калужская, ул. Обручева 30/1 с.2); Ежегодный бонус по итогам работы; Подключение к ДМС, телемедицина, чек-ап – после трех месяцев работы в компании; Ведение беременности и родов, лазерная коррекция зрения и стоматология после двух лет непрерывного стажа в группе Сбер; Специальные условия для страхования семьи; Возможность участия в корпоративной пенсионной программе; Корпоративное обучение; Бесплатную подписку на СберПрайм и скидки у партнёров; Новогодние подарки для детей, корпоративные мероприятия и поддержку в особых жизненных ситуациях; Скидки в спортклубы X-Fit, WorldClass. Почему у нас классно работать: Видимый результат: твой вклад напрямую влияет на продукт и развитие компании; Минимизируем бюрократию, даём возможность проявлять инициативу; Есть возможность карьерного роста внутри команды или других подразделений; Вклад в развитие общества: наши исследования способствуют улучшению экономики регионов и качества жизни людей. Мы верим в силу данных как инструмента позитивных изменений.