Старший специалист поддержки пользователей
Описание
EMEX — международный холдинг, который развивает маркетплейс автотоваров, торговый и логистический бизнес. В информационном бизнесе EMEX соединяет покупателей и продавцов и помогает пользователям находить и заказывать товары. Команда поддержки помогает пользователям на всех этапах: от регистрации и оформления заказа до решения проблем с заказами, доставкой и возвратами. Поддержка не только решает вопросы пользователей, но и помогает находить проблемы в работе продукта и процессов. Зачем нужна эта роль Количество пользователей, систем и сложность процессов растет, поэтому нам нужен вовлеченный специалист, который сможет самостоятельно решать сложные вопросы пользователей и помогать улучшать работу поддержки. Цель роли — решать проблемы пользователей и находить способы сделать так, чтобы эти проблемы возникали реже. Что будет в зоне ответственности 1. Работа с пользователями решать сложные и нестандартные вопросы; разбираться в причинах проблем и доводить вопрос до полного решения; самостоятельно находить решения, а также работать со смежными командами. Результат: пользователи получают понятное и своевременное решение своих вопросов. 2. Улучшение работы поддержки смотреть, с какими вопросами пользователи обращаются чаще всего, находить повторяющиеся проблемы, разбираться, почему они возникают; предлагать изменения в работе поддержки; помогать упрощать и улучшать процессы; участвовать в проверке новых решений; Результат: мы понимаем основные проблемы пользователей и их причины, а значит поддержка работает проще и эффективнее, и пользователям не приходится обращаться повторно. 3. Работа с другими командами взаимодействовать с продуктовой и операционными командами; помогать находить решения общих проблем; объяснять, что именно не работает и что можно изменить. Результат: проблемы пользователей не просто решаются в поддержке, а устраняются там, где они возникают. Как будет измеряться результат соблюдение сроков ответа и решения вопросов; качество решения обращений; количество повторных обращений; количество и результат внедрённых улучшений. Цели на первые 12 недель 1–2 недели - Цель: понять, как работает поддержка. - Результат: знает процессы, правила и к кому обращаться по разным вопросам. 3–4 недели - Цель: самостоятельно работать с обращениями. - Результат: решает сложные вопросы пользователей и доводит их до конца. 5–8 недель - Цель: найти основные проблемы. - Результат: понимает, с какими проблемами пользователи обращаются чаще всего и почему. 9–10 недель - Цель: предложить улучшения. - Результат: есть понятный список изменений в работе поддержки. 11–12 недель - Цель: внедрить первые изменения. - Результат: первые улучшения запущены и дают заметный результат. Требования Мы ищем человека, который умеет самостоятельно разбираться в сложных вопросах; думает не только о решении отдельного вопроса, но и о причине проблемы; умеет работать с информацией и делать из неё выводы; спокойно общается в сложных и конфликтных ситуациях; умеет договариваться с другими командами; замечает, что можно улучшить, и предлагает решения; доводит начатое до результата. Уровень и опыт Обязательно: от 2 лет опыта в поддержке пользователей; опыт работы в интернет-магазинах, маркетплейсах или компаниях для бизнеса; опыт решения сложных вопросов пользователей; опыт улучшения процессов вместе с другими командами. Будет преимуществом: опыт работы с продуктовой командой; опыт в управлении качеством обслуживания; опыт работы с анализом обращений и проблем пользователей. Условия Команда и взаимодействие Вы будете работать в команде поддержки и постоянно взаимодействовать с продуктовыми и операционными командами. Поддержка является одним из основных источников информации о проблемах пользователей, поэтому результат работы специалиста влияет не только на саму поддержку, но и на развитие продукта и процессов. Формат: офисная работа в графике 5/2, с 9:00 до 18:00 По заказу ООО "Эмекс"