Специалист поддержки пользователей (Junior / начинающий)
Описание
EMEX — международный холдинг, который развивает маркетплейс автотоваров, торговый и логистический бизнес. Мы соединяем покупателей и продавцов, помогая пользователям находить и заказывать товары. Команда поддержки помогает пользователям на всех этапах: от регистрации и оформления заказа до решения вопросов с доставкой и возвратами. Мы не просто отвечаем на вопросы, но и помогаем находить проблемы в продукте, чтобы делать сервис лучше. Зачем нужна эта рольМы ищем проактивного человека, который хочет стартовать в поддержке и развиваться в этой сфере. Количество пользователей растет, поэтому нам нужен специалист, который горит желанием разбираться в процессах, не боится сложных задач и хочет влиять на то, как работает сервис. Если ты хочешь не просто «отвечать в чате», а учиться находить причины проблем и делать так, чтобы их становилось меньше — эта роль для тебя. Чем предстоит заниматься: 1. Помощь пользователям Разбираться в вопросах пользователей (от простых до нестандартных). Учиться находить причины проблем и доводить вопрос до полного решения. Постепенно переходить к самостоятельному поиску решений и взаимодействию со смежными командами. Результат: пользователи получают понятную и своевременную помощь. 2. Улучшение работы поддержки (с поддержкой команды) Анализировать, с какими вопросами пользователи обращаются чаще всего. Замечать повторяющиеся проблемы и предлагать идеи, как их исправить. Помогать упрощать и улучшать процессы. Участвовать в проверке новых решений. Результат: мы понимаем основные боли пользователей, а поддержка работает проще и эффективнее. 3. Взаимодействие с другими командами Общаться с продуктовой и операционными командами. Помогать находить решения общих проблем. Учиться объяснять, что именно не работает и что можно изменить. Результат: проблемы решаются не только в поддержке, но и устраняются там, где возникают. Как будет измеряться твой результат: Соблюдение сроков ответа и решения вопросов. Качество решения обращений. Количество повторных обращений. Количество и результат внедрённых улучшений. Твои цели на первые 12 недель (план адаптации): 1–2 недели: Понять, как работает поддержка. *Результат: знаешь процессы, правила и к кому обращаться.* 3–4 недели: Самостоятельно работать с обращениями. Результат: решаешь вопросы пользователей и доводишь их до конца. 5–8 недель: Найти основные проблемы. Результат: понимаешь, с какими проблемами пользователи обращаются чаще всего. 9–10 недель: Предложить улучшения. Результат: есть понятный список изменений в работе поддержки. 11–12 недель: Внедрить первые изменения. Результат: первые улучшения запущены и дают результат. Мы ищем человека, который: Горит желанием развиваться в сфере поддержки и клиентского сервиса. Умеет (или очень хочет научиться) самостоятельно разбираться в сложных вопросах. Думает не только о решении отдельного вопроса, но и о причине проблемы. Умеет работать с информацией и делать выводы. Спокойно общается в сложных и конфликтных ситуациях. Умеет договариваться с другими командами. Замечает, что можно улучшить, и предлагает решения. Доводит начатое до результата. Проактивен: не ждет, пока ему скажут, а сам предлагает помощь и идеи. Уровень и опыт:Обязательно: Опыт работы в поддержке (можно небольшой, от 6 месяцев) или сильное желание начать. Понимание специфики работы в интернет-магазинах, маркетплейсах или компаниях для бизнеса (будет плюсом). Опыт решения вопросов пользователей (даже в рамках стажировки или учебных проектов). Желание участвовать в улучшении процессов. Будет преимуществом: Опыт работы с продуктовой командой. Опыт в управлении качеством обслуживания. Опыт работы с анализом обращений и проблем пользователей. Условия: Команда и взаимодействие: Вы будете работать в команде поддержки и постоянно взаимодействовать с продуктовыми и операционными командами. Поддержка — один из основных источников информации о проблемах пользователей, поэтому твой результат влияет на развитие продукта. График: Офисная работа в графике 5/2. Поиск по заказу ООО "Эмекс"