Специалист по анализу инцидентов и контролю SLA в ОЦО (Аналитик операционной эффективности)
Описание
Обязанности: Управление инцидентами: Сбор, классификация и детальный разбор инцидентов, поступающих от внутренних заказчиков через систему Service Desk (Jira, Naumen, ServiceNow или аналогичную). Контроль SLA: Ежедневный/еженедельный расчет, мониторинг и визуализация метрик выполнения соглашений об уровне сервиса (SLA) по всем направлениям ОЦО (Бухгалтерия, Налоги, Казначейство, КДП). Анализ коренных причин (RCA): Проведение анализа Root Cause Analysis для повторяющихся или критических инцидентов, подготовка отчетов с рекомендациями по устранению причин, а не только симптомов. Отчетность: Подготовка регулярной (еженедельной, ежемесячной, ежеквартальной) аналитической отчетности для руководства ОЦО и бизнес-заказчиков о качестве услуг, трендах и отклонениях от целевых показателей. Взаимодействие и улучшения: Тесная работа с владельцами процессов и ИТ-подразделениями для доработки регламентов, инструкций и автоматизации контроля метрик. Методологическая поддержка: Участие в актуализации и пересмотре целевых значений SLA/KPI в зависимости от изменения бизнес-требований и зрелости процессов ОЦО. Участие в разработке дэшбордов, автоматизации базы данных. Требования: Опыт работы: от 3 лет на позициях бизнес-аналитика, специалиста по качеству процессов, методолога, координатора ОЦО или специалиста Service Desk в крупных компаниях. Предметные знания: Понимание специфики и базовых принципов процессов бухгалтерского, налогового учета, казначейства или КДП (умение прочитать суть ошибки в этих процессах и классифицировать ее). Технические навыки: Продвинутый уровень Excel (сводные таблицы, ВПР/XLOOKUP, Power Query). Опыт работы с системами Service Desk и базами знаний. Будет значительным преимуществом:* опыт построения дашбордов в BI-системах (Power BI, Qlik, Tableau, Yandex DataLens). Методологии: Знание принципов ITIL (управление инцидентами, проблемами, уровнем услуг) и подходов к формированию KPI/SLA. Условия: Субсидирование ипотечного кредитования Льготные путевки в собственный санаторий Ежегодная индексация Расширенная ДМС (после испытательного срока) Корпоративная программа пенсионного обеспечения Дополнительные выплаты: поддержка многодетных родителей, выплата при рождении ребенка Офис в пешей доступности от станции Сколково Корпоративный транспорт от м. Тропарево и от м. Новопеределкино График работы: с 8:30 до 17:00, пятница до 16:00