Специалист технической поддержки SipSpeak CRM
Описание
Ищем специалиста первой линии технической поддержки для нашего продукта SipSpeak CRM. SipSpeak CRM — облачная система для работы операторов и call-центров: звонки из браузера, проекты и базы контактов, автоматический обзвон, входящие и исходящие звонки, статистика, записи разговоров, интеграции с CRM и другие инструменты для работы с телефонией. Основная задача специалиста — общаться с клиентами в чатах, помогать им работать с системой, разбираться в возникающих вопросах и передавать сложные технические проблемы разработчикам или VoIP-инженерам. Чем предстоит заниматься Отвечать клиентам в чатах технической поддержки Консультировать по работе с SipSpeak CRM Помогать клиентам с настройками системы Разбираться, почему у пользователя не работает тот или иной функционал Воспроизводить ошибки и собирать необходимую информацию для разработчиков Отличать ошибку пользователя или настройки от технической проблемы Передавать задачи на вторую линию поддержки и разработчикам с понятным описанием проблемы Проверять исправления после выпуска обновлений Помогать клиентам после подключения новых функций Поддерживать инструкции и базу знаний по продукту С чем придется работать В SipSpeak CRM достаточно большой функционал, поэтому постепенно необходимо будет хорошо разобраться в системе: создание и настройка проектов пользователи и операторы исходящие и входящие звонки WebRTC-звонки непосредственно из браузера ручной и автоматический обзвон загрузка и работа с базами контактов статусы контактов и история работы с ними количество попыток дозвона группы статусов и фильтры скрипты разговора карточка клиента и дополнительные поля обязательные поля черные списки и проверка дубликатов записи разговоров статистика и аналитика мониторинг работы проектов настройка транков и номеров на уровне интерфейса CRM интеграции с Битрикс24 интеграции с amoCRM работа с лидами, контактами и сделками CRM воронки и стадии ответственные сотрудники Telegram-уведомления публичный API SipSpeak CRM Знать всё это до начала работы не требуется — продукту обучим. Но потребуется желание действительно разобраться в системе и со временем хорошо понимать логику её работы. Требования Обязательно: уверенное владение компьютером способность быстро разбираться в новом программном обеспечении грамотная письменная речь умение понятно и спокойно общаться с клиентами внимательность к деталям умение самостоятельно искать причину проблемы, а не просто передавать каждое обращение дальше способность четко описать проблему: что произошло, при каких условиях и как её воспроизвести Очень важно уметь задавать клиенту правильные уточняющие вопросы. Например, вместо: «У клиента не работает звонок» нужно уметь выяснить: Какой проект? Какой оператор? Исходящий или входящий звонок? На какой номер звонили? Во сколько? Что произошло после нажатия кнопки вызова? Есть ли ошибка в интерфейсе? Проблема повторяется постоянно или возникла один раз? Будет большим плюсом опыт работы в технической поддержке опыт работы с CRM-системами понимание принципов IP-телефонии опыт работы с Битрикс24 или amoCRM базовое знание Linux умение пользоваться консолью Linux базовое понимание SQL / MySQL понимание HTTP/API умение пользоваться DevTools браузера опыт работы с Postman опыт работы с Git / GitHub / GitLab технический английский Глубокое знание Asterisk, Linux или программирования для этой позиции не требуется. Как примерно выглядит работа Клиент пишет: «Сегодня перестали проходить звонки». Специалист поддержки должен: Уточнить клиента, проект, оператора, номер телефона и примерное время звонка. Проверить настройки в CRM. Проверить, воспроизводится ли проблема. Определить, проблема массовая или касается конкретного пользователя/проекта. Собрать необходимую информацию. Если проблема не решается на первой линии — создать понятную задачу для VoIP-инженера или разработчика. То же самое касается вопросов: «Не загружаются контакты» «Оператор не видит проект» «Не открывается карточка клиента» «Не создалась сделка в Битрикс24» «Не передался статус» «Не работает автоматический обзвон» «Не отображается запись разговора» «Почему контакт больше не набирается?» «Почему звонок ушел через другой номер?» «Не пришло уведомление в Telegram» «В статистике другое количество звонков» «После обновления появилась ошибка» Кого мы ищем Нам нужен человек, которому интересно разбираться, а не просто отвечать клиентам шаблонными сообщениями. Не обязательно приходить к нам уже специалистом по VoIP. Гораздо важнее технический склад ума, внимательность и желание постепенно разобраться, как устроены CRM, телефония, интеграции и серверная часть продукта. Для человека, которому интересно развиваться технически, эта позиция может со временем дать хорошее понимание: VoIP и SIP Asterisk Linux CRM-интеграций API баз данных диагностики клиент-серверных приложений Условия удаленная работа полная занятость работа с реальным B2B SaaS-продуктом обучение работе с SipSpeak CRM возможность развиваться в сторону второй линии поддержки, VoIP, системного администрирования или тестирования заработная плата обсуждается в зависимости от опыта и технических знаний