Руководитель клиентского сервиса World Class
Описание
World Class — премиум фитнес и услуги высокого класса. Мы строим сильные команды, ориентированные на результат, клиента и долгосрочные отношения. Мы ищем Service Leader — руководителя, который возьмет на себя клиентский сервис двух фитнес-клубов World Class в Екатеринбурге и поможет выстроить систему сопровождения клиента от покупки карты до устойчивого вовлечения, удержания и продления. Что предстоит делать: Управление командой сервис-менеджеров: контроль загрузки, качества коммуникаций и развития сотрудников. Развитие клиентского пути после покупки: адаптация новичков, повторный онбординг «старых» клиентов, сопровождение при продлении. Мониторинг активации карт, первичных услуг, клиентов без посещений и групп риска. Настройка взаимодействия с фитнес-департаментом: сервис создаёт качественный лид, фитнес помогает клиенту закрепить регулярность. Работа с рекламациями и сложными ситуациями. Аналитика: Retention Rate, NPS, CSI, CSAT. Еженедельные и ежемесячные отчёты с поиском причин отклонений и корректирующими действиями. Кросс-функциональное взаимодействие: управляющие, фитнес, продажи, рецепция, CRM, контакт-центр, World Spa Clinic. Участие в развитии и масштабировании единой сервисной системы компании. Что для нас важно: Опыт в клиентском сервисе / Customer Experience / Customer Success / Retention. Управленческий опыт или чёткая готовность взять на себя эту роль. Умение работать с цифрами: Excel, воронки, динамика, сегментация, метрики. Самоорганизация и способность работать дистанционно. Эмоциональная зрелость при решении конфликтов. Навык убеждения без прямой подчинённости. Понимание бизнес-ценности сервиса (влияние на выручку и удержание). Фитнес-индустрия — желательна, но не обязательна. Мы сработаемся, если Вы: задаете вопрос «почему?» прежде, чем менять процесс; любите, когда решения подтверждаются данными; не боитесь сложных клиентов и ответственности; готовы быть в полях и пройти путь сотрудника понимаете, что «позвонили клиенту» и «решили задачу клиента» — разные результаты; хотите не поддерживать существующую систему, а улучшать и масштабировать ее. Что мы предлагаем: Гибридный формат работы. Частично присутствие в клубах (Нагорный и Макаровский) и удаленный формат работы. График: пн-пт с 09:00 до 18:00, полностью "белая" заработная плата. ДМС, скидка для родственников на клубное членство, скидка в WORLD SPA CLINIC, дополнительные привилегии для сотрудников World class в заведения города. Конкурентная заработная платa: оклад + KPI. Корпоративное обучение и возможности для карьерного роста. Комфортная рабочая среда, поддержка лидеров рынка. Если Вам близка роль на стыке сервиса, аналитики и управления — будем рады Вашему резюме!