Руководитель клиентского центра

Описание

Привет! Мы — divan.ru. Уже 10 лет мы создаём мебель и интерьерные решения, которые помогают людям менять пространство вокруг себя к лучшему. В основе нашего подхода — дизайн-культура, технологичность, вдохновение и сотворчество. Для нас это про продуманный опыт, современные решения, внимание к людям и умение создавать лучшее вместе. Сейчас мы ищем руководителя клиентского центра, который возглавит развитие клиентского сервиса и поможет сделать взаимодействие с divan.ru простым, понятным и бесшовным на каждом этапе — от первой консультации и оформления заказа до доставки и решения возникающих вопросов. Нам нужен сильный операционный руководитель, который умеет смотреть на клиентский путь целиком, видеть не только отдельные обращения, но и причины проблем, находить точки для улучшения и вместе с командами продаж, логистики и IT последовательно развивать сервис. Обязанности: Провести диагностику клиентского пути и работы клиентского центра: процессы, команда, системы, метрики и основные причины повторных обращений; Определить приоритетные проблемы, которые сильнее всего влияют на клиента и бизнес; Упростить взаимодействие клиента с компанией: сократить лишние контакты, разрывы между подразделениями и ручные операции; Выстроить понятную систему управления клиентским центром: зоны ответственности, стандарты работы, метрики и регулярный ритм управления; Развивать первую линию поддержки, повышать долю вопросов, решаемых при первом обращении; Вместе с IT и другими подразделениями улучшать информирование клиентов и автоматизировать типовые сценарии; Развивать команду руководителей и формировать культуру ответственности за клиентский результат; Использовать клиентскую обратную связь для улучшения процессов и повышения качества продаж. Что мы ожидаем от кандидата: Опыт руководства клиентским сервисом, поддержкой или контактным центром; Опыт улучшения или перестройки клиентских процессов, а не только управления текущими операциями; Умение работать с клиентским путём и находить первопричины проблем на стыке подразделений; Опыт управления командой через руководителей; Умение принимать решения на основе показателей сервиса и операционных данных; Способность договариваться с продажами, логистикой, IT и другими участниками клиентского пути; Понимание современных инструментов клиентского сервиса: CRM, телефония, автоматизация, контроль качества и аналитика; Клиентская эмпатия без потери бизнес-фокуса; Умение расставлять приоритеты и не пытаться менять всё одновременно; Спокойная, убедительная коммуникация с командой и смежными подразделениями. Будет преимуществом: Опыт в e-commerce, ритейле, маркетплейсах, телекоме, финтехе или логистике; Опыт работы с физическим продуктом и доставкой; Опыт развития продаж через клиентский или контактный центр; Участие во внедрении омниканальных решений, ботов или self-service. Что мы предлагаем: Много доверия и ответственности; Широкий спектр интересных и амбициозных задач, через которые можно расти как профессионально, так и материально; Быструю реализацию полезных идей без бюрократии; Гибкий формат работы (офис/удаленка); Трудоустройство по ТК РФ в компанию ООО «Диван Трейд»; Забота о здоровье - ДМС. В этой роли будет много сотворчества: сильный клиентский сервис невозможно построить силами одного подразделения. Вам предстоит объединять команды вокруг общего клиентского результата, опираться на данные и технологии и превращать обратную связь клиентов в реальные изменения. Если вам близок подход, в котором сервис не просто поддерживает клиента, а становится частью сильного продукта и бренда — будем рады познакомиться.