Директор по клиентскому опыту / Client Service Director

Описание

Brandformance — команда специализирующаяся на e-commerce, маркетплейсах и retail media. Мы помогаем крупным брендам расти на Ozon, Wildberries, Яндекс Маркете и других e-commerce-площадках: управляем performance-маркетингом, аналитикой, продвижением и коммерческой эффективностью. В команде около 50 человек. Среди клиентов и проектов — SEB Groupe, Haier, Hisense, LG, Arçelik и другие крупные бренды. Сейчас мы ищем Директора по клиентскому сервису, который поможет построить в Brandformance системный клиентский сервис высокого уровня. Основная задача Сделать так, чтобы клиенты не просто были довольны нашей работой, а хотели продолжать и расширять сотрудничество, рекомендовали Brandformance и воспринимали нас как полноценного партнера по развитию e-commerce-бизнеса. Чем предстоит заниматься провести аудит текущей системы работы с клиентами; разработать и внедрить единый стандарт клиентского сервиса; выстроить систему Client Health / CSI / NPS и раннего выявления рисков; контролировать качество взаимодействия с ключевыми клиентами; развивать аккаунт-менеджеров и повышать уровень клиентской коммуникации; внедрить стандарты weekly / monthly / QBR-встреч, отчетности и эскалаций; участвовать в сложных переговорах и восстановлении проблемных проектов; повышать retention и находить возможности для развития текущих клиентов; помогать переходить от модели «агентство-исполнитель» к роли стратегического партнера клиента. Что мы ожидаем опыт в digital / performance / e-commerce / рекламном агентстве; от 5 лет опыта в клиентском сервисе; опыт руководства аккаунт-командой или клиентским направлением; опыт работы с крупными B2B-клиентами и C-level; сильные переговорные и управленческие навыки; умение выстраивать процессы, стандарты и систему контроля качества; способность работать с конфликтами, претензиями и сложными клиентскими ситуациями; понимание бизнес-метрик: продажи, маркетинговые инвестиции, эффективность, маржинальность. Будет преимуществом опыт на позициях Client Service Director, Head of Client Service, Account Director, Group Account Director, Head of Account Management, Client Partner. Что предлагаем возможность практически с нуля построить функцию клиентского сервиса; прямое взаимодействие с CEO компании; работу с крупными брендами и сложными e-commerce-проектами; реальное влияние на retention, выручку и развитие агентства; сильную команду экспертов в performance и маркетплейсах; гибридный формат работы в Санкт-Петербурге; возможность в дальнейшем сформировать собственную функцию Client Service / Client Experience. Для нас важно найти не просто сильного аккаунта, а человека, который умеет строить систему, благодаря которой вся компания начинает лучше работать с клиентами.