Руководитель клиентского сервиса
Описание
Привет! Мы — продуктовая IT-компания, победитель Finnext 2026 и «стартап года» по версии Forbes. Наш продукт «Плати по всему миру» — это финтех-решение, которое позволяет моментально выпускать виртуальные карты для оплаты зарубежных сервисов и покупок за границей. Пользователи могут оплачивать подписки, совершать онлайн-покупки, путешествовать и управлять своими финансами без ограничений. Мы строим AI-first компанию: быстро принимаем решения, не тратим время на лишние согласования и фокусируемся на результате. Здесь можно напрямую влиять на продукт и видеть эффект от своей работы. Чем предстоит заниматься Управление службой: Управлять службой клиентского сервиса (~55 человек) через руководителей групп: цели, разбор отклонений, развитие, ротация, кадровый резерв Отвечать за организационную структуру и зоны ответственности линий L1 / L2 / VIP: правила маршрутизации, основания и форма передачи между линиями, стыки со смежными командами Планировать штат и сетку смен под фактический профиль нагрузки по часам: круглосуточное покрытие, устранение дефицита в пиках и избытка в провалах Отвечать за подбор, онбординг и мотивацию совместно с HR Метрики и деньги Отвечать за ключевые метрики службы: скорость решения, скорость первого ответа, CSAT, доля обращений, решённых ИИ, эффективность сотрудников Отвечать за стоимость обращения и бюджет функции, обосновывать изменения штата расчётом ИИ и автоматизация Отвечать за долю обращений, закрываемых ИИ, и одновременно за её качество Развивать инструменты для операторов и руководителей: копилот с подсказками, борды, отчёты, автоматизация рутинных операций Аналитика и отчётность Поддерживать и развивать аналитический контур службы: дашборд, выгрузки, тематические борды, регулярные отчёты руководству Разбирать причины обращений: тематизация потока, поиск системных проблем, оценка их объёма и стоимости Готовить материалы для руководства и смежных функций: разборы инцидентов, прогнозы нагрузки, оценка эффекта от изменений продукта Продукт и предотвращение обращений Замыкать обратную связь клиентов на продукт: доводить причины обращений до владельцев с фактурой и объёмом, отслеживать устранение Формировать приоритизированные инициативы по снижению числа обращений на активного клиента — главная метрика службы Операционная экспертиза и качество Отвечать за регламенты и стандарты обслуживания всех линий, за матрицы полномочий и лимиты компенсаций Отвечать за репутационный контур: мониторинг площадок отзывов, реакция на негатив, доля позитивных отзывов Ожидания от кандидата Опыт руководства службой поддержки от 30 человек Управление через руководителей групп, а не напрямую операторами Продвинутый пользователь ИИ (предпочтительно Claude). Опыт создания ИИ-агентов будет большим преимуществом Опыт построения системы мотивации и KPI: нормы, грейды, расчёт премии Планирование смен под профиль нагрузки, понимание WFM Что предлагаем: Современный офис в центре Москвы Гибкое начало рабочего дня Техника Apple и доступ к AI-инструментам ДМС со стоматологией после испытательного срока Бюджет на обучение, конференции и развитие экспертизы Корпоративный английский