«Менеджер по претензионной работе (пищевое производство, молочная продукция)
Описание
МЕНЕДЖЕР ПО ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЕ В группу компаний по производству молочной продукции и сыров премиум-сегмента (в т.ч. пармезан и сыры с голубой плесенью) Каждая претензия клиента – это сигнал, который может либо остаться разовой проблемой, либо превратиться в системное улучшение всей цепочки качества. Мы ищем не «оператора жалоб», а специалиста, который выстраивает вокруг претензии полноценное расследование, добивается реальных корректирующих действий от производства и превращает статистику рекламаций в управленческие решения. Чем предстоит заниматься 1. Контроль качества на входе и на складе Входной контроль готовой продукции на складе, осмотр и подтверждение брака к утилизации Ведение библиотеки контрольных образцов готовой продукции Разработка новых и совершенствование действующих методов входного контроля Контроль продукции на конце срока годности, подготовка отчетности по результатам 2. Полный цикл работы с претензией – от обращения до закрытия Прием, регистрация и классификация жалоб, рекламаций и претензий (внешних и внутренних) по всем каналам: письменно, по телефону, e-mail и интернет Оценка критичности обращения (особое внимание – рискам для здоровья и пищевой безопасности) Оперативное информирование руководителя по значимым кейсам Подготовка мотивированного ответа клиенту (возврат, замена, компенсация или обоснованный отказ) и закрытие дела 3. Взаимодействие с производством: расследование и контроль корректирующих действий Организация и сопровождение производственных расследований по каждому случаю Запрос, получение и проверка акта расследования: корневая причина, проведенные проверки, план корректирующих действий Контроль фактического выполнения корректирующих мероприятий в срок – ключевая зона ответственности, которая отличает вашу работу от формального документооборота Выявление повторяющихся и характерных случаев брака, работа на предупреждение 4. Мониторинг, реестры и аналитика Мониторинг отзывов о продукции в сетях, на маркетплейсах и в мессенджерах Ведение реестра жалоб, рекламаций и претензий Подготовка ежемесячной отчетности и анализ динамики рекламаций (в т.ч. доли повторных претензий по одному дефекту) 5. Документация и стандарты Экспертиза и актуализация документации СМБПП в части работы с претензиями Разработка новых и пересмотр действующих стандартов на соответствие требованиям международных стандартов Разработка и согласование спецификаций на готовую продукцию со сторонними организациями Что мы ждем от кандидата Опыт работы с рекламациями/претензиями в пищевом производстве (молочная отрасль – большой плюс) Понимание принципов производственного расследования и корректирующих действий (СМБПП, ХАССП, ISO) Умение читать и анализировать технологическую документацию, спецификации Внимательность к деталям и системное мышление: способность видеть за единичной жалобой закономерность Уверенные навыки деловой переписки и переговоров – с клиентами и с производственными подразделениями Ответственность и настойчивость: умение доводить корректирующие действия до реального результата, а не до подписанного акта Как мы измеряем результат (KPI) Среднее время закрытия претензии; % претензий, обработанных в регламентный срок % претензий с полноценным производственным расследованием; % выполненных корректирующих мероприятий в срок Стоимость урегулирования одной претензии; динамика повторных претензий по одному типу дефекта Условия Место работы: ООО «Нелт-Ритейл», формат – очно, склад! Работа в группе компаний с полным циклом производства сыров премиум-сегмента Прямое влияние на качество продукции и репутацию бренда – не рутина, а реальная зона ответственности Откликайтесь, если Вы умеете превращать жалобу клиента в улучшение производства, а не в закрытый тикет.