Менеджер по работе с клиентами

Описание

О позиции Приглашаем в команду Менеджера по работе с клиентами. Мы ищем не просто специалиста, который принимает обращения собственников и арендаторов и передает их другим подразделениям. Нам нужен человек, который берет вопрос в работу, контролирует его решение и доводит до конкретного результата. Для нас высокий уровень сервиса складывается из деталей. Поэтому мы ищем внимательного, аккуратного, требовательного к качеству человека со здоровым перфекционизмом, который замечает недостатки и стремится устранить их еще до того, как на них обратит внимание клиент. Цель должности Обеспечение высокого уровня сервиса и эффективного взаимодействия между Управляющей компанией, собственниками и арендаторами. Основная задача Менеджера — сделать так, чтобы каждый клиент: быстро получал необходимую информацию; понимал, что его вопрос находится под контролем; получал качественное решение в установленный срок; чувствовал внимание и заинтересованность со стороны Управляющей компании. Основные обязанности 1. Работа с собственниками и арендаторами ежедневное взаимодействие с собственниками, арендаторами и представителями компаний; прием и обработка обращений, заявок, запросов и замечаний; консультирование по вопросам работы Управляющей компании и объекта; оперативное решение возникающих вопросов; сопровождение каждого обращения до полного закрытия; контроль сроков и качества выполнения заявок; информирование клиентов о ходе решения вопросов; получение обратной связи после выполнения работ; выстраивание долгосрочных и конструктивных отношений с клиентами. 2. Клиентский сервис поддержание высокого уровня обслуживания; внимательное отношение к запросам, пожеланиям и замечаниям клиентов; оперативная работа с претензиями и сложными ситуациями; предупреждение потенциальных конфликтов; анализ причин повторяющихся обращений; подготовка предложений по улучшению клиентского сервиса; контроль соблюдения стандартов обслуживания; выявление недостатков в работе объекта до того, как они станут причиной обращения клиента. 3. Взаимодействие с подразделениями Управляющей компании передача и постановка задач технической службе, эксплуатации, клинингу, охране и другим ответственным сотрудникам и подрядчикам; контроль сроков исполнения; проверка результата выполненных работ; координация взаимодействия между клиентами и профильными специалистами; оперативное информирование руководства о проблемных и нестандартных ситуациях; контроль устранения выявленных недостатков. Передать заявку — не значит решить вопрос. Для нас важно проконтролировать результат. 4. Контроль качества объекта Менеджер должен уметь видеть объект глазами собственника, арендатора и посетителя. В задачи входит: обращать внимание на чистоту, порядок и внешний вид общих зон; замечать недостатки и своевременно передавать информацию ответственным подразделениям; контролировать устранение замечаний; обращать внимание на детали, влияющие на общее впечатление от объекта; предлагать улучшения, способные повысить качество сервиса. 5. Работа с документами и информацией ведение и актуализация базы собственников и арендаторов; подготовка писем, уведомлений и информационных сообщений; ведение деловой переписки; фиксация и систематизация обращений; контроль статусов заявок; подготовка отчетности по обращениям и результатам их обработки; контроль актуальности информации для клиентов. Какого человека мы ищем Для нас важны: грамотная устная и письменная речь; высокий уровень культуры общения; клиентоориентированность; доброжелательность и дипломатичность; аккуратность и исключительное внимание к деталям; здоровый перфекционизм и стремление доводить работу до высокого уровня; ответственность; организованность; инициативность; самостоятельность; высокая скорость работы; умение одновременно контролировать несколько задач; способность спокойно работать с претензиями и сложными клиентами; умение находить решение, а не объяснение, почему что-то невозможно сделать; требовательность к качеству собственной работы и результату смежных служб; уверенное владение офисными программами и современными цифровыми инструментами; желание учиться и развиваться. Для нас особенно важна позиция: «Если я увидел проблему — я не прохожу мимо. Я выясняю, кто может ее решить, контролирую выполнение и убеждаюсь, что результат достигнут». Будет преимуществом опыт работы в управляющей компании; опыт работы в коммерческой недвижимости, бизнес-центрах или многофункциональных комплексах; опыт в гостиничном бизнесе, премиальном сервисе или других сферах с высокими требованиями к обслуживанию; опыт взаимодействия с собственниками и арендаторами; опыт работы с CRM, электронными системами заявок или Service Desk; понимание основных процессов эксплуатации недвижимости. Ключевые показатели эффективности (KPI) Результат работы Менеджера будет оцениваться в том числе по следующим показателям: скорость реакции на обращения; соблюдение сроков решения заявок; процент обращений, закрытых в установленный срок; отсутствие потерянных или оставленных без контроля обращений; снижение количества повторных обращений и жалоб; удовлетворенность собственников и арендаторов; качество и грамотность коммуникации; своевременность предоставления информации клиентам; качество контроля выполненных работ; количество предложенных и реализованных улучшений клиентского сервиса. Что мы предлагаем официальное оформление в соответствии с ТК РФ; график работы 5/2; работу в стабильной Управляющей компании; работу с интересным объектом коммерческой недвижимости; взаимодействие с руководством компании и ключевыми подразделениями; самостоятельность и возможность влиять на результат; возможность предлагать и реализовывать собственные идеи; профессиональное развитие в сфере управления коммерческой недвижимостью. Нам нужен человек, которому не всё равно Человек, который замечает детали, не проходит мимо недостатков и не работает по принципу «свою часть сделал». Мы ценим аккуратность, здоровый перфекционизм, инициативность и высокую требовательность к результату. Если Вам нравится работать с людьми, решать вопросы, наводить порядок, улучшать сервис и видеть конкретный результат своей работы — будем рады познакомиться с Вами!