Аналитик группы управления контакт-центрами (главный специалист)

Описание

Чем предстоит заниматься: Изучать большие объемы данных для выявления трендов, аномалий и возможностей улучшения эффективности работы аутсорсинговых контакт-центров; Формировать требования к системе сквозной отчётности и аналитики дистанционного клиентского обслуживания; Проводить анализ количественных, качественных и финансовых показателей эффективности функционирования аутсорсинговых контакт-центров, идентификацию узких мест и предлагать решения для улучшения процессов на основе анализа данных; Прогнозировать объёмы нагрузки, анализ и контроль загрузки, шифтинга аутсорсинговых контакт-центров, анализ эффективности системы управления трудовыми ресурсами; Проводить анализ эффективности сервисов автоматизированного обслуживания (текстовые, голосовые боты, прочие сервисы); Структурировать полученную обратную связь от клиентов в каналах обслуживания , формулировать рекомендации по управленческим решениям в рамках бизнес-процессов и продуктов; Разрабатывать и подготавливать периодические отчёты, дашборды, презентационные материалы, позволяющие оценить текущую производительность и определить пути её оптимизации; Осуществлять проектную работу; Организовывать обучение группы. направленное на повышение профессиональных знаний работников, стажировка и обучение новых сотрудников; Посещение периодических встреч, разборов и технических обучений; Выполнение индивидуальных заданий от руководителя. Наши ожидания от кандидатов: Образование: высшее профессиональное; Опыт работы в контакт-центре; Понимание принципов построения современных контакт-центров, бизнес-процессов, тенденций на рынке контакт-центров и роботизированных систем (чат-бот, голосовой ассистент и пр.); Владение инструментами аналитики (BI, бизнес аналитики, электронными таблицами и др.); Английский язык на среднем уровне; Знание законодательной и нормативно-правовой базы, стандартов обслуживания. Что мы предлагаем: Авиабилеты по специальным тарифам для сотрудников и ближайших родственников; Медицинское обслуживание (собственный медицинский центр); Программа добровольного медицинского страхования (ДМС со стоматологией); Ежегодный оплачиваемый отпуск 42 дня в году; Материальная помощь к отпуску, дополнительные социальные выплаты; Санаторно-курортное лечение (санатории Алтая, Кавказа, Тверской области и др.); Детские путевки и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений; Программа скидок от партнёров (отели, рестораны, фитнес, курсы и многое другое); Корпоративная пенсионная программа негосударственного пенсионного обеспечения; Кафетерий льгот. График работы: 5/2 пн-чт с 9:00 до 18:00, пт с 9:00 до 15:30 очный формат работы.