Руководитель технической поддержки
Описание
Мы — команда ИТ-компании «Читай Технологии», которая входит в крупнейший книжный холдинг России «Читай-город — Буквоед». Наши цифровые сервисы используют миллионы людей, а розничная сеть объединяет магазины в разных городах страны. Техническая поддержка — 20 специалистов, объединённых в две линии. Команда поддерживает розничные объекты, четыре офиса, крупный логистический центр, мобильные приложения и сайты компании. Специалисты настраивают программное обеспечение и оборудование, решают пользовательские инциденты, находят причины сложных сбоев и готовят технические задачи для команды разработки. Обе линии работают по единым процессам и отвечают за стабильный уровень сервиса для всех поддерживаемых направлений. Почему эта роль может быть интересна Масштаб и заметный результат: решения руководителя напрямую влияют на работу магазинов, офисов и внутренних сервисов. Реальная зона влияния: можно улучшать процессы, инструменты, базу знаний и взаимодействие с разработкой. Сильная управленческая задача: развивать команду, растить экспертизу и формировать единые стандарты работы. Разноплановая среда: люди, сервис, техника, подрядчики, розничные системы и проекты развития бизнеса. Чем предстоит заниматься Управлять работой поддержки. Планировать загрузку, расставлять приоритеты и обеспечивать согласованную работу двух линий, которые поддерживают розничные объекты, четыре офиса, крупный логистический центр, мобильные приложения и сайты компании. Выстраивать понятный сервис. Совершенствовать порядок приёма, классификации, приоритизации и передачи обращений; контролировать сроки и качество решения. Развивать команду. Участвовать в подборе, адаптации и обучении сотрудников, проводить регулярную обратную связь, формировать планы развития и растить внутренних экспертов. Анализировать ошибки и обращения в чатах. Находить повторяющиеся проблемы, неточные консультации, слабые места в инструкциях и необоснованные передачи между линиями; разбирать причины и превращать выводы в конкретные улучшения. Работать с удовлетворённостью пользователей. Развивать сбор и анализ индекса удовлетворённости пользователей (CSAT): смотреть оценки и комментарии по темам, каналам и направлениям поддержки, разбирать низкие оценки, формировать план действий и отслеживать результат изменений. Превращать аналитику в изменения. Обновлять базу знаний и сценарии ответов, организовывать обучение, корректировать процессы и ставить задачи на исправления или доработки информационных систем. Связывать поддержку и разработку. Организовывать поиск причин сбоев, воспроизведение ошибок и сбор подтверждающих данных; добиваться понятного описания дефектов и контролировать проверку исправлений. Управлять показателями сервиса. Следить за временем реакции и решения, просроченными и повторными обращениями, долей вопросов, решённых без лишних передач, качеством коммуникации и удовлетворённостью пользователей. Обеспечивать стабильную работу розницы. Контролировать устранение инцидентов на кассовых узлах, работу подрядчиков, сроки ремонта и соблюдение договорённостей по уровню сервиса. Поддерживать изменения в сети. Участвовать в открытии, закрытии и модернизации магазинов, координировать технические работы и снижать риски для бизнеса. Управлять ресурсами. Планировать закупки оборудования и расходных материалов, формировать и защищать бюджет подразделения, контролировать обоснованность расходов. Кого мы ищем Руководителя с опытом управления технической поддержкой от трёх лет; опыт в рознице или другой распределённой инфраструктуре будет преимуществом. Человека, который уже управлял командой от 10 сотрудников: нанимал, адаптировал, обучал, мотивировал и развивал специалистов. Руководителя, который умеет организовать работу поддержки от первичного обращения до решения сложного инцидента, управлять повторяющимися проблемами и выстраивать понятный ИТ-сервис. Специалиста, который умеет работать с данными поддержки и обратной связью пользователей: видеть закономерности, находить причины и доводить улучшения до измеримого результата. Технически уверенного коллегу: вы понимаете клиентские и серверные системы, сети, мониторинг и автоматизацию, способны содержательно обсуждать сложные случаи с инженерами и разработчиками. Коммуникатора, который умеет договариваться с бизнесом, разработкой, подрядчиками и сотрудниками поддержки, спокойно действует в сложных ситуациях и берёт ответственность за результат. Что мы предлагаем Официальное трудоустройство в стабильной ИТ-компании крупного розничного холдинга. Конкурентный доход: фиксированная часть и премия по результатам работы. Гибридный формат: возможность сочетать работу в офисе и из дома. Добровольное медицинское страхование после прохождения испытательного срока. Обучение за счёт компании: профильные курсы, конференции и профессиональные мероприятия. Доступ к профессиональной литературе издательства МИФ и корпоративной электронной библиотеке. Скидки на фитнес и изучение иностранных языков. Скидку 30% в магазинах «Читай-город» и «Буквоед». Если Вам интересно не просто поддерживать текущую работу, а создавать сервис, которому доверяют пользователи, развивать команду и видеть результат своих решений в масштабе большой сети — будем рады вместе с Вами развивать и поддерживать этот сервис.