Руководитель службы заботы о клиентах
Описание
Мы - мебельная компания BOXX, лидер Калининградской области, ищем эмпатичного и эмоционально устойчивого РУКОВОДИТЕЛЯ СЛУЖБА КАЧЕСТВА, если Вы обладаете системным мышлением и коммуникативной гибкостью, откликайтесь на нашу вакансию! Чем предстоит заниматься? Блок 1. Улаживание входящих обращений от клиентов Приём и оперативная обработка входящих претензий клиентов, личное участие в урегулировании сложных/конфликтных случаев Выбор и применение инструментов компенсации (сертификаты, скидки, замены и т.д.) с минимизацией финансовых потерь компании при сохранении лояльности клиента Юридически корректное оформление урегулирования — соответствие законодательству о защите прав потребителей, договорным обязательствам компании Выстраивание коммуникации с клиентом так, чтобы снизить эмоциональное напряжение и довести ситуацию до закрытия без эскалации Ведение учёта обращений и контроль сроков их обработки Результат блока: каждое обращение клиента закрыто быстро, юридически корректно в рамках бюджета и с сохранением его лояльности к компании. Блок 2. Анализ рекламаций и коррекция бизнес-процессов Систематизация и категоризация поступающих рекламаций по типам, частоте и критичности Выявление повторяющихся проблем и определение истинной (корневой) причины их возникновения Разработка предложений по изменению технологии/процесса компании для устранения причины проблемы Согласование и внедрение утверждённых корректировок совместно с профильными подразделениями (производство, логистика и т.д.) Контроль эффективности внесённых изменений — отслеживание, снизилась ли повторяемость рекламации после коррекции Результат блока: устранены корневые причины повторяющихся рекламаций, и работа компании скорректирована так, чтобы они больше не возникали. Блок 3. Контроль выездных экипажей и сервисных мастеров Постановка задач мастерам/экипажам по устранению физических рекламаций на объекте клиента и вывоза внутренних перемещений на торговые точки. Контроль качества и сроков выполнения выездных работ Координация между сотрудником, принявшим рекламацию, и мастером, устраняющим её на месте Разработка и поддержание стандартов работы выездных бригад у клиента Работа с обратной связью от клиента после выезда мастера, контроль повторных обращений по тому же случаю Результат блока: физическая проблема клиента устранена на месте качественно, в срок и с первого раза. Блок 4. Административное управление отделом Составление и контроль графиков работы сотрудников отдела (приём заявок, выездные мастера) Планирование и контроль бюджета отдела (расходы на сервис, ЗП, материалы, компенсации клиентам) Формирование регулярной отчётности по ключевым показателям отдела (сроки, бюджет, рекламации) Взаимодействие с другими подразделениями компании по операционным и процессным вопросам Найм, обучение и оценка эффективности сотрудников отдела Результат блока: отдел работает слаженно, в рамках бюджета и графика, укомплектован и эффективно взаимодействует с остальной компанией. Рекламации у клиента исправляются за 1 визит. Блок 5. Организация допродажи услуг по доставке и сборке Выявление клиентов, которые не приобрели услугу доставки и/или сборки в момент основной продажи Организация повторного контакта с такими клиентами для предложения услуги (звонок, сообщение, напоминание) Разработка удобных условий и аргументации для допродажи (сроки, стоимость, выгода для клиента) Контроль показателей конверсии допродаж и объёма выручки от этой услуги Результат блока: дополнительная выручка от услуг доставки и сборки, недополученная на этапе основной продажи, возвращена компании через повторное обращение к клиенту. Что предлагаем взамен: Руководство слаженным коллективом с опытом работы - Вам не придется выстраивать все с 0 Гибкость в выстраивании процессов - Вы сможете предлагать свои гипотезы по оптимизации и внедрять свои идеи Устойчивую компанию - мы 23 года на рынке и твердо стоим на ногах График работы 5/2 с 9:00 до 17:00 Оформление по ТК РФ с первого рабочего дня Работа в активно развивающейся компании Обучение и командировки за счет компании Стабильная конкурентная заработная плата от 90 000 до 120 000 руб. с возможностью роста при достижении показателей Скидки на продукцию Вам и Вашим близким. Хотите присоединиться к стабильно растущей компании? Откликайтесь!