Руководитель направления качества сервиса

Описание

ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ: 1.Операционное управление сервисом Координация работы региональных отделений по вопросам качества сервиса Оптимизация процессов обслуживания (обеспечение сокращения времени ожидания, улучшение клиентского пути в офисах) Поддержание тесной связи с сотрудниками территориальных филиалов для достижения целей и выполнения планов Контроль нагрузки и распределения ресурсов Внедрение регламентов и контроль их исполнения 2.Управление клиентским опытом Формирование стандартов сервиса (SLA, KPI по обслуживанию) совместно с ответственным подразделением Контроль показателей удовлетворённости (NPS, CSAT) Анализ клиентских жалоб и обратной связи Улучшение «customer journey» (пути клиента) 3.Управление командой Обучение и развитие сотрудников сервиса Участие в постановка KPI и контроль их выполнения Мотивация и оценка персонала Развитие культуры клиентоориентированности 4. Работа с качеством Внедрение стандартов качества обслуживания Проведение аудитов и «тайных покупателей» Разбор ошибок и инцидентов Обеспечение соответствия внутренним и внешним требованиям 5. Взаимодействие с другими подразделениями С IT — по цифровым каналам и автоматизации С продуктами — по улучшению сервисной составляющей С рисками и комплаенсом — по соблюдению нормативов С маркетингом — по коммуникациям с клиентами 6. Цифровой сервис Внедрение автоматизации и self-service решений Анализ пользовательского поведения в цифровых каналах 7. Аналитическая работа и отчётность. Регулярная подготовка аналитики по работе направления и представление её руководителям 8. Организация совещаний и рабочих групп Организация встреч и обсуждений с участием представителей разных подразделений Формулировка согласованных решений 9. Синергия между отделениями Снижение барьеров коммуникации между филиалами и головным офисом Усиление командной работы среди сотрудников различных подразделений НАШИ ПОЖЕЛАНИЯ К СОИСКАТЕЛЮ: Высшее образование Опыт работы на аналогичной должности от 6 лет (управление качеством сервиса в розничной сети в банке) Опыт администрирования показателей качества сервиса (разработка и контроль SLA, KPI, аудиты) Готовность к командировкам по РФ Будет плюсом: опыт в банковской рознице, знание методологий NPS/CSAT, владение инструментами аналитики (Excel, BI-системы), опыт работы с CRM