Дежурный сервис менеджер

Описание

Чем предстоит заниматься: Работа по сменному графику 2 дня рабочих, 2 дня выходных, включая работу в праздничные дни. Обеспечение круглосуточной поддержки заказчиков. Мониторинг входящих критических инцидентов, быстрая координация действий L1, L2, L3 и других команд для восстановления работы оборудования и сервисов клиента. Управление коммуникацией с заказчиком: предоставление регулярных статусов по инцидентам, согласование действий, информирование о ходе работ. Контроль соблюдения SLA по срочности и приоритетам, эскалация при рисках нарушения сроков. Участие в разборе аварийных ситуаций, подготовка материалов для последующего анализа RCA, совместно с дневными СМ и техническими экспертами. Взаимодействие с диспетчерской службой, координаторами выездных бригад, складом и логистикой для обеспечения оперативных замен оборудования. Ведение оперативной документации, протоколирование действий. При необходимости – помощь в подготовке отчётности и аналитики для дневных коллег. Участие в улучшении процессов дежурной службы, L1, L2, L3, внесение предложений по оптимизации работы. Мы ожидаем от кандидата: Опыт работы в технической поддержке или сервисной службе ИТ компании, желательно на позициях руководителя команды L1/L2/L3. Понимание принципов работы серверного оборудования и СХД, понимание диагностики неисправностей. Знание основ ITIL, особенно Incident Management, Service Level Management, понимание важности соблюдения SLA и создания ценности для клиента. Навыки оперативного принятия решений в стрессовых ситуациях, умение сохранять спокойствие и чёткость действий при авариях. Отличные коммуникативные навыки, умение чётко и понятно доносить информацию до заказчика и коллег, устно и письменно. Готовность работать по сменному графику (включая ночные смены, выходные и праздничные дни). Ответственность, внимательность к деталям, умение работать в команде. Клиентоориентированный подход и эмпатия. Знание корпоративных систем Jira, Confluence, Naumen будет преимуществом.