Руководитель отдела технической поддержки

Описание

Мы ищем системного и проактивного специалиста, который возьмет на себя руководство службой технической поддержки. Ваша главная цель — бесперебойный ИТ-комфорт для наших сотрудников, высокий уровень сервиса. Важен и опыт взаимодействия с топ-менеджментом. Ваши ключевые задачи: Управление командой и операционная деятельность: Организация ежедневной работы команды технической поддержки, распределение задач и контроль их выполнения. Составление графиков работы сотрудников, организация дежурств в выходные и праздничные дни, ведение табеля учета рабочего времени. Контроль своевременного выполнения заявок пользователей и распределение обращений между сотрудниками с учетом срочности, сложности и текущей загрузки. Личное участие в решении сложных, срочных и нестандартных инцидентов. Организация эскалации сложных задач профильным специалистам или смежным ИТ-подразделениям. Контроль выполнения поручений руководства, связанных с технической поддержкой пользователей. Взаимодействие с бизнесом и сопровождение мероприятий: Взаимодействие с топ-менеджерами по вопросам технической поддержки, настройки оборудования, рабочих мест и корпоративных сервисов. Организация технического сопровождения совещаний, переговоров, презентаций и иных мероприятий (обеспечение работоспособности AV-оборудования, проекторов, конференц-связи). Управление оборудованием и бюджетом: Организация настройки, перемещения, замены, ремонта и выдачи компьютеров, ноутбуков, телефонов, периферии и другого оборудования пользователям. Контроль возврата оборудования при увольнении или переводе сотрудников. Участие в учете и инвентаризации оборудования, контроль наличия подменного фонда, расходных материалов и комплектующих. Организация диагностики неисправностей, вызов подрядчиков для ремонтных, монтажных и сервисных работ, контроль качества их выполнения. Ведение бюджета на закупку оборудования и оплату сервисов. Развитие и обучение: Проведение обучения сотрудников технической поддержки. Разработка и актуализация инструкций для пользователей по типовым вопросам. Организация обучения пользователей работе с корпоративными сервисами, оборудованием и стандартными программами (при необходимости). Контроль безопасности и качество сервиса: Участие во внедрении новых программ, сервисов и оборудования в части поддержки пользователей. Контроль корректности работы с учетными записями пользователей, доступами и паролями. Обеспечение конфиденциальности информации, полученной при обслуживании пользователей и руководства. Информирование пользователей и руководства о статусе массовых сбоев, контроль восстановления нормальной работы после инцидентов. Анализ количества заявок, сроков выполнения, выявление проблемных зон и повторяющихся инцидентов. Участие в рабочих встречах по вопросам поддержки пользователей, оборудования и сервисов. Мы ожидаем, что вы обладаете: Опытом от 3 лет в IT-поддержке, из них от 1 года на позиции руководителя группы/отдела (Team Lead / Head of Helpdesk). Знаниями современных ОС (Windows, macOS), офисного пакета, Active Directory, систем видеоконференцсвязи, принципов работы сетевого оборудования. Навыками уверенного владения ITSM-системами (ServiceNow, Jira, OTRS или аналоги), пониманием SLA и KPI. Личными качествами: системное мышление, навыки управления людьми и конфликтами, клиентоориентированность, стрессоустойчивость и умение быстро принимать решения в нештатных ситуациях. Опыт ведения бюджета и работы с подрядчиками будет преимуществом. Мы предлагаем: График работы: 5/2, с 9:00 до 18:00 (офис, не гибрид, не удаленка). Команда: дружный коллектив, прозрачная иерархия. Развитие: оплата курсов и сертификаций, участие в выборе нового оборудования и внедрении проектов.