Заместитель начальника отдела круглосуточной технической поддержки

Описание

Заместитель начальника отдела технической поддержки Северо-Западное таможенное управление приглашает в команду заместителя начальника отдела круглосуточной технической поддержки. Мы развиваем направление технической поддержки пользователей и ищем специалиста, который сможет участвовать в построении понятной, эффективной и устойчивой системы сопровождения IT-сервисов. Эта должность подойдет человеку, который умеет совмещать организацию работы команды с практическим пониманием технических вопросов: разбираться в причинах инцидентов, участвовать в их устранении, контролировать качество обработки обращений и выстраивать взаимодействие между пользователями, IT-подразделениями и подрядными организациями. Если вам интересно не просто администрировать поток заявок, а влиять на развитие технической поддержки в крупной государственной организации, эта вакансия может быть для вас. Ваши задачи: организация и координация деятельности отдела круглосуточной технической поддержки; участие в развитии отдела как полноценной первой линии технической поддержки пользователей; управление процессами обработки обращений пользователей на базе Naumen Service Desk; прием, анализ, классификация, маршрутизация и сопровождение обращений пользователей; проведение первичной технической диагностики инцидентов, определение возможной зоны возникновения проблемы и способов ее устранения; участие в устранении инцидентов в пределах компетенции отдела, включая типовые проблемы рабочих мест, учетных записей, доступов, доменной инфраструктуры и пользовательских сервисов; контроль жизненного цикла обращений: регистрация, классификация, маршрутизация, эскалация, контроль сроков исполнения и закрытие заявок; организация работы дежурных смен, распределение задач между должностными лицами отдела и контроль качества их выполнения; контроль соблюдения SLA, регламентов обработки обращений и качества предоставления IT-сервисов; обеспечение оперативного реагирования на инциденты, влияющие на функционирование информационных систем и сервисов; координация действий при массовых сбоях и критических инцидентах, контроль выполнения аварийно-восстановительных мероприятий; анализ нештатных ситуаций, выявление повторяющихся проблем и подготовка предложений по их предупреждению; подготовка аналитических сводок, служебных материалов и предложений по результатам рассмотрения инцидентов; организация взаимодействия между первой линией поддержки, профильными IT-подразделениями, подрядными организациями и технической поддержкой внешних информационных систем; контроль функционирования базовых сервисов доменной инфраструктуры Active Directory: учетных записей пользователей, групп доступа, групповых политик и сервисов аутентификации; участие во внедрении новых информационных систем, сервисов и инструментов технической поддержки; участие в развитии процессов ITSM, автоматизации процессов технической поддержки и оптимизации маршрутов обработки обращений; подготовка технических требований, инструкций, регламентов и предложений по модернизации процессов сопровождения пользователей. Наши ожидания: высшее образование; опыт работы в сфере технической поддержки, системного администрирования или сопровождения информационных систем не менее 4 лет либо стаж государственной службы не менее 3 лет; практический опыт диагностики и устранения типовых IT-инцидентов; уверенное понимание принципов работы рабочих станций, сетевого взаимодействия, учетных записей, прав доступа и базовых сервисов доменной инфраструктуры; понимание процессов ITSM, Service Desk, управления инцидентами и обработки пользовательских обращений; опыт работы с системами класса Service Desk / Help Desk, желательно Naumen Service Desk; умение быстро локализовать проблему, определить ее возможную причину и организовать дальнейшие действия по восстановлению работоспособности сервиса; навыки организации работы команды, распределения задач и контроля исполнения; способность грамотно взаимодействовать с пользователями, профильными IT-подразделениями, подрядчиками и внешними службами технической поддержки; умение фиксировать результаты анализа инцидентов и готовить понятные служебные материалы; развитые организационные и коммуникативные навыки; ответственность, системное мышление, внимательность к деталям и высокий уровень самоорганизации; готовность при необходимости участвовать в устранении критических инцидентов. Будет преимуществом опыт координации работы специалистов технической поддержки; опыт участия в построении или развитии службы технической поддержки; опыт работы в государственных структурах, крупных распределенных организациях или организациях с высокой критичностью IT-сервисов; практический опыт работы с Active Directory, групповыми политиками, учетными записями и правами доступа; понимание принципов работы сетевой инфраструктуры, рабочих мест пользователей, периферийного оборудования и базовых корпоративных сервисов; опыт подготовки регламентов, инструкций, аналитических справок и служебных материалов. Условия и гарантии: Официальное трудоустройство по ТК РФ (служба в таможенных органах РФ); Стабильная белая заработная плата, выплаты два раза в месяц; Возможность назначения досрочной пенсии (при достижения стажа); Возможность компенсации найма жилья 15 000 - 22 000 руб. (при отсутствии собственного жилья в Санкт-Петербурге, рассматривается индивидуально); Компенсация проезда общественным транспортом; Санаторно-курортное обеспечение; График работы 5/2, с 9:00 до 18:00; Работа в стабильной и значимой для страны организации с возможностью чувствовать реальную пользу своих трудов каждый день. Возможности для профессионального роста и развития; Социальные гарантии и льготы; Квартальные премии по итогам работы. О компании: Северо-Западное таможенное управление - территориальный орган Федеральной таможенной службы, осуществляющий контроль и надзор в области таможенного дела. Мы обеспечиваем стабильную работу IT-инфраструктуры, информационных систем и сервисов, необходимых для функционирования таможенных органов региона. Наша задача - не просто реагировать на обращения пользователей, а выстраивать понятную, управляемую и эффективную техническую поддержку, которая помогает быстро восстанавливать работу сервисов, снижать влияние инцидентов и повышать качество IT-сопровождения. Если вам интересно не только закрывать заявки, но и разбираться в причинах сбоев, участвовать в устранении инцидентов, выстраивать процессы и развивать команду технической поддержки, будем рады видеть вас в нашей команде.