Руководитель отдела по развитию клиентского опыта

Описание

Клиника Кивач™ –— это место, где высочайший уровень медицины сочетается с безупречным сервисом. Мы гордимся доверием наших гостей, построенным благодаря ежедневной работе всей команды. Сейчас мы ищем профессионала, который подхватит эстафету лидерства в отделе по развитию клиентского опыта, с уважением отнесется к созданному фундаменту и сможет вести наш сервис вперед. Что мы ждем от кандидата: Высшее образование и уверенный стаж в сфере клиентского опыта от 5 лет. Опыт лидирования процессов клиентского сервиса. Глубокое понимание цикла взаимодействия с клиентом и CJM. Управленческий опыт: от 2х лет на позиции руководителя отдела в сфере сервиса, клиентского опыта, качества обслуживания или аналогичной. Опыт проведения качественных и количественных исследований клиентского опыта и внедрения изменений на основе их результатов. Будет преимуществом: Опыт работы в медицинских или премиальных сервисных компаниях, работа с медицинскими данными. Владение английским языком. Личные качества: Клиентоориентированность и эмпатия. Коммуникативные и переговорные навыки. Системное мышление: способность структурировано подходить к решению сложных задач, находить оптимальные пути достижения целей. Аналитические навыки: способность собирать, интерпретировать сложные данные, делать выводы и извлекать из них идея для улучшения. Лидерские качества: способность брать на себя ответственность в реализации инициатив и управлять проектами. Что предстоит делать: Стратегия и планирование: формировать CX-стратегию, опираясь на цели клиники, и создавать дорожную карту по ее внедрению с четкими сроками и ответственными. Управление жизненным циклом клиента: нести ответственность за каждый этап отношений с гостем от пребординга до возвращения лояльной аудитории; предлагать и реализовывать инициативы по улучшению клиентского опыта; оперативно отрабатывать выявленные проблемы (точки роста), проводить клиентские комитеты и другие мероприятия по сервисным кейсам; внедрять и обновлять сервисные стандарты обслуживания. Исследования и аналитика: проводить исследования гостевого опыта на всех этапах пути и совершенствовать систему сбора обратной связи, использовать для этого современные исследовательские практики и методологии. Управление командой: руководить отделом по развитию клиентского опыта, выстраивая атмосферу взаимопомощи и профессионализма. Имидж бренда: активно участвовать в формировании позитивного имиджа нашей клиники на рынке. Инструменты и методики в работе: Внутренняя программа работы с отзывами гостей, Битрикс, Google таблицы, платформы для опросов, дашборды. VoC, CJM, Blueprint, сегментация гостей, интервью/анкетирование и опросы, клиентские комитеты и др. Что мы предлагаем: Возможность стать архитектором клиентского опыта и напрямую влиять на рейтинги клиники. Официальное оформление и социальные гарантии. Продуманную систему адаптации и возможности для профессионального развития. Комфортные условия труда: уютный офис, питание, организованный и комфортный корпоративный транспорт / компенсацию ГСМ. Активную корпоративную жизнь с мероприятиями и активностями на любой вкус Этапы отбора: 1. Отклик на вакансию. 2. Прохождение управленческого онлайн-тестирования и выполнение тестового задания. 3. Собеседование с генеральным директором клиники.