Руководитель отдела клиентского сервиса

Описание

«ДОКТОМАРКЕТ»— ведущий поставщик медицинских расходных материалов для частных медицинских центров, ветеринарных клиник, санаториев и косметологических центров. Мы работаем 9 лет в 15 регионах страны и обслуживаем более 1000 клиентов. Наш ассортимент насчитывает более 1500 позиций и мы гордимся качественным сервисом и быстрыми доставками. В настоящий момент мы являемся импортерами товаров под собственным брендом HEALIUM. Чем предстоит заниматься Управлять отделом клиентского сервиса: операторы контакт-центра, менеджеры по работе с клиентами, менеджер по реактивации клиентов из оттока, ведущие менеджеры по работе с ключевыми клиентами; Выстраивать и контролировать систему KPI для всех ролей в отделе — от скорости обработки звонков до выполнения плана продаж и % возврата клиентов из оттока; Лично вести часть ключевых клиентов, выезжать в командировки к проблемным клиентам и лично участвовать в переговорах, когда ситуация требует уровня руководителя; Контролировать качество работы контакт-центра: скрипты, стандарты обслуживания, оценку звонков; Разрабатывать и внедрять процессы реактивации клиентов, находящихся в оттоке; Нанимать, обучать и развивать команду, проводить регулярные встречи 1:1 и разборы сложных кейсов; Готовить отчётность и аналитику по отделу для руководства компании; Взаимодействовать с отделом продаж, логистикой и маркетингом на стыке процессов. Наши ожидания от кандидата Опыт руководства отделом от 3 лет, с командой от 8–10 человек в подчинении; Обязателен опыт работы и с контакт-центром (колл-центром), и с отделом прямых продаж — понимание специфики обеих функций; Личный опыт работы key account менеджером — умение и готовность самостоятельно вести переговоры с ключевыми клиентами и ездить в командировки; Опыт самостоятельной разработки системы KPI для разных ролей в отделе продаж/сервиса; Опыт работы с оттоком клиентов и их реактивацией — плюсом; Опыт в B2B-продажах, желательно в дистрибуции, опте или медицинской отрасли; Уверенное владение CRM, базовая аналитика (Excel/Google Sheets, отчёты по воронке и метрикам); Готовность к регулярным командировкам. Мы предлагаем: Официальное трудоустройство; Гибридный график работы; Заработная плата: Фиксированная часть+KPI; График работы: с понедельника по пятницу, режим работы: с 8:30 до 17:30.