Начальник отдела сопровождения
Описание
Вы будете отвечать за результат целого направления – за качество сервиса, соблюдение сроков, выполнение KPI и репутацию банка в глазах клиентов, а также за все обращения и претензии как самих клиентов, так и всевозможных государственных органов. Ваша задача через супервайзеров обеспечивать стабильную работу отдела, контролировать качество и показатели всего колл-центра, а также решать самые сложные ситуации, которые не смогли урегулировать линейные руководители. Что нужно делать: Организация работы подразделения, постановка задач супервайзерам, контроль их работы, помощь в сложных эскалациях. Подготовка компетентных ответов, решение клиентских ситуаций (жалобы клиентов, запросы госорганов). Контроль и качество показателей. Управление сложными ситуациями. Аналитика и отчетность. Автоматизация отчетности всего колл-центра. Адаптация и обучение (разработка программ обучения, контроль процесса стажировки новых сотрудников, проведение тренингов для супервайзеров, разработка карьерных матриц). Наши пожелания к кандидату: Опыт работы: от 3-х лет в банковской сфере на управленческих ролях в клиентском обслуживании, контроле качества или клиентском опыте; опыт руководства несколькими сменами/супервайзерами. Образование: Высшее образование (не обязательно профильное, но приветствуется экономическое/управленческое). Знание процессов: Хорошее понимание банковских розничных продуктов. Понимание, как устроена клиентская служба и работа с претензиями, а также знание нормативных актов ЦБ РФ (353-ФЗ, 395 ФЗ, 115-ФЗ, ПДН). Навыки управления: опыт руководства и организации работы подразделения, навык проведения собеседований, опыт адаптации новичков и работы с разными категориями персонала. Технические навыки: Уверенное владение Excel (сводные таблицы, построение графиков), знание CRM, опыт написания бизнес-требований, работа с телефонией. Условия: Фиксированный оклад + квартальная премия. ДМС / Страхование жизни и от несчастных случаев. Оплата питания. Оплата отпуска и больничного (сверх установленного законодательством). Скидки для сотрудников от компаний-партнеров. Профессиональная команда. Вдохновляющая корпоративная культура. Возможности для профессионального и карьерного роста.