Руководитель клиентского сервиса
Описание
«АСТИН» - сеть ветеринарных клиник. Ищем руководителя, который возьмёт клиентский контур в свои руки и сделает его по-настоящему управляемым. Не просто следить, чтобы клиенту хорошо ответили, а видеть весь путь - обращение, запись, визит, повторный приём, возвращаемость. Входящий поток уже сформирован, контакт-центр и команды администраторов работают. Здесь есть что усиливать - понять, где теряются записи и клиенты, почему не доходят или не возвращаются, перестроить слабые места и дальше держать систему в цифрах, процессах и людях. Что предстоит делать — Разбирать клиентскую воронку - обращения, запись, доходимость, повторные визиты, возвращаемость - работать с цифрами и причинами, а не только с симптомами. — Управлять контакт-центром и администраторами трёх клиник - сервисный контур около 40 человек, в том числе через руководителей. — Работать с загрузкой: расписание, недозагрузка/перегрузка, листы ожидания, маршрутизация пациентов между специалистами и филиалами. — Выстроить работу с повторными визитами, чтобы рекомендация врача не терялась, клиент понимал следующий шаг, а причины невозврата разбирались системно. — Внедрять изменения через команду: стандарты, скрипты, контрольные точки, обучение и обратную связь. Проверять, что новое правило реально заработало, а не осталось в документе. — Вместе с медицинскими руководителями и маркетингом улучшать клиентский путь, видеть «узкое горлышко» в потоке и предлагать конкретные изменения. Что важно — Управленческий опыт в B2C-сервисе с большим и регулярным входящим клиентским потоком. — Опыт управления контакт-центром и администраторами/фронт-офисом — важна связка дистанционного и очного клиентского пути. — Опыт управления крупной командой через промежуточных руководителей. — Умение работать с воронкой, конверсиями, загрузкой, доходимостью, повторными обращениями и причинами потерь. — Опыт, где Вы не просто нашли проблему, а изменили процесс и получили устойчивый результат без постоянного ручного контроля. — Уверенная работа с CRM и офисными инструментами; способность давать обратную связь, обучать людей и разбирать клиентские конфликты. — Особенно близкий опыт - ветеринарные/медицинские клиники, крупные гостиничные или другие B2C-сервисные сети с записью, фронт-офисом и повторными обращениями. Что предлагаем — Рыночный доход от 200 тыс. (фиксированный оклад + KPI); финальные финансовые условия готовы обсуждать индивидуально на встрече. — Оформление по ТК РФ, график 5/2, с 9:00 до 18:00. — Основное рабочее место - г. Железнодорожный, ул. Пролетарская, 7; работа полностью очная. Регулярная работа в трёх клиниках: ориентир - около двух дней в офисе и трёх дней в филиалах. — Прямое подчинение исполнительному директору и реальная возможность влиять на сервис, загрузку клиник и коммерческий результат сети. Если Вам близка работа на стыке сервиса, цифр и управленческих изменений - будем рады познакомиться.