Супервайзер / Ведущий менеджер отдела клиентского сервиса

Описание

Приглашаем на работу в команду российского представительства крупной международной компании Anex на должность ведущего менеджера отдела клиентского сервиса. Чем предстоит заниматься: 1. Стандарты и контроль соблюдения: разработка, внедрение и актуализация стандартов качества обслуживания для всех каналов (телефония, чаты, e‑mail); формирование/ актуализация скриптов, шаблонов ответов, чек-листов для сотрудников отдела клиентского сервиса и других подразделений с учётом специфики B2B-сегментов; работа в сотрудниками по повышению качества коммуникации. 2. Работа с негативом и аудит: детальный анализ негативных оценок и комментариев, поиск корневых причин; аудит фактической коммуникации сотрудников на соответствие стандартам (оценка качества); опыт внедрения инструментов речевой аналитики для выявления проблемных зон будет преимуществом. 3. Голос клиента, аналитика и метрики: проведение опросов (пост-взаимодействие, транзакционные, периодические); интеграция обратной связи в работу всех подразделений; понимание метрик клиентского опыта: NPS, CSAT, FCR и других, связь с операционными метриками; сбор и интерпретация данных; предоставление регулярных отчётов по основным показателям. 4. Улучшение клиентского пути: формулирование и проверка бизнес-гипотез; подготовка предложений по изменению клиентского опыта на основе данных; совместная работа с сервисными и операционными подразделениями для внедрения изменений в процессы. Наш идеальный Кандидат: имеет опыт CX в B2B-сфере (от 2 лет); владеете метриками клиентского опыта; умеет разрабатывать стандарты с нуля и пересматривать их, когда процессы меняются; умеет донести сложные данные простым языком. В Сотруднике мы ценим: ответственное, добросовестное отношение к работе, умение работать как с рутинными операциями, так и в режиме многозадачности, развитые навыки планирования и самоорганизации, навыки делового этикета, стремление к оптимизации бизнес-процессов, доброжелательность, коммуникабельность. Мы предлагаем: трудоустройство в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации; конкурентную заработную плату; работу в сплоченной, профессиональной команде, где можно проявить себя и получить новый опыт; работу в современном бизнес-центре "Ostankino Business Park" — рядом с метро. Комфортная среда для работы без лишней суеты; график работы – 5/2 (10.00-19.00); корпоративные скидки на продукт компании.