Руководитель отдела гостепримства, сервис-качества
Описание
Ваша задача — проектирование, внедрение и контролирование единых стандартов сервиса для всех направлений деятельности, обучение персонала, настройка и сбор обратной связи.Функции Сервисная стратегия и стандарты: - Проведение аудита текущего сервиса во всех 4 городах Набережные Челны, Альметьевск, Бугульма , Азнакаево (фитнес, термы, глэмпинг). - Разработка, внедрение и контроль единых стандартов обслуживания для трёх разных сред. - Создание скриптов для администраторов ресепшн, хостес, горничных глэмпинга, сотрудников термальной зоны. Управление персоналом и обучение: - Ежемесячное обучение и аттестация линейного персонала (очно при поездках + дистанционно). - Внедрение системы мотивации персонала, завязанной на качество сервиса и отзывы гостей. - Проведение инструктажей перед высокими сезонами (лето — глэмпинг, зима — термы). Работа с гостевым опытом и репутацией: - Мониторинг обратной связи гостей: Яндекс.Карты, 2ГИС, Google Maps, социальные сети, книга жалоб. - Регулярные тайные покупки с отчётом по каждой точке. - Быстрое реагирование на негативные отзывы — восстановление лояльности гостя. Контроль и операционная деятельность: - Еженедельный контроль чистоты, ароматов, музыки, работы ресепшн, состояния инвентаря. - Чек-листы для каждой точки и проверка их исполнения. - Участие в закупках расходных материалов для сервиса (гостевая косметика, чай/кофе, встречающие наборы в глэмпинге). Развитие и отчётность: - Ведение ежемесячного дашборда по NPS / CSI / % повторных бронирований. - Регулярные рабочие поездки по точкам: Азнакаево, Бугульма, Альметьевск (минимум 1–2 выезда в неделю с базы в Челнах). - Подготовка предложений по улучшению сервиса для руководства Приветствуется: Опыт работы в сервисе от 3 лет (фитнес / спа / отельное дело / премиальный HoReCa), из них минимум 1 год на руководящей позиции. Умение внедрять стандарты и системы мотивации. Готовность к регулярным поездкам по городам РТ (Азнакаево, Бугульма, Альметьевск). Современное мышление: уверенное владение CRM, онлайн-анкетами, инструментами тайных покупок. Умение проводить обучение (очно и дистанционно) Знаете NPS, CSI Знание CRM (AmoCRM / Bitrix24 / Yclients) Умение считать экономику сервиса (LTV, отток) Привилегии: Официальное трудоустройство по ТК РФ Конкурентная заработная плата с системой бонусов Корпоративный трансфер до места работы Карьерный рост внутри компании ДМС после первого года работы Компенсация разъездов:служебный автомобиль. Место работы: головной офис в Набережных Челнах + объекты в городах присутствия. Бесплатное посещение фитнес-клуба, термального комплекса и глэмпинга (включая членов семьи по спеццене), оплата мобильной связи Вы будете первым сервис-менеджером, кто создаст систему с нуля — огромное поле для профессиональной реализации. Команда ценит лояльность и даёт свободу действий.