Менеджер клиентского сервиса

Описание

Обязанности: Полное курирование закреплённых заявок/договоров клиентов от момента получения до полного исполнения обязательств (включая сложные, ключевые и претензионные кейсы). Ежедневный контроль сроков и этапов выполнения работ по заявкам, мониторинг соблюдения SLA. Формирование реестров, служебных записок, приказов; ведение и подготовка отчетности; подготовка писем/ответов; подписание дополнительных соглашений с заказчиком; взаимодействие с сотрудниками компании. Проактивное информирование клиентов о статусе заявок; ведение переговоров; работа с возражениями и негативом; купирование недовольства на ранней стадии. Приём и анализ претензий; организация предоставления ответов; работа с эскалациями; обеспечение отзыва заявлений из УФАС. Ведение истории взаимодействий в CRM, 1С, Excel; обеспечение полноты и актуальности данных клиентов. Выявление дополнительных потребностей клиентов и инициация формирования заявок на их удовлетворение. Координация работы со смежными подразделениями для решения задач клиента. Подготовка оперативных и аналитических отчетов; участие в анализе метрик клиентского опыта (CSAT, NPS). Условия: Официальное трудоустройство по ТК РФ. График: 5/2, пн–чт 8:00–17:00, пт 8:00–16:00. Стабильность и уверенность в завтрашнем дне. Требования Высшее образование (юридическое, экономическое, в сфере клиентского сервиса). Опыт работы от 1 года в сфере клиентского сервиса/сопровождения клиентов (ЖКХ, энергетика, строительство, банки, B2B). Уверенный пользователь ПК: MS Office (Word, Excel), CRM, 1С, понимание ЭДО. Навыки переговоров, урегулирования конфликтов, работа с претензиями. Стрессоустойчивость, проактивность, клиентоориентированность. Преимуществом будет: Опыт работы с претензиями и жалобами. Знание специфики газораспределительных организаций. Ведение VIP-клиентов или сложных проектов.