Инцидент-менеджер
Описание
Обязанности • Обеспечивать прохождение инцидентов по ITIL-подобному процессу: фиксация, классификация, эскалация, коммуникации, закрытие. • Контролировать исполнение планов оповещения; эскалировать срывы сроков и «зависшие» инциденты. • Вести учёт инцидентов в Redmine; не допускать инцидентов без тикета. • Организовывать PIR (разборы) с руководителями затронутых подразделений: факты, влияние, причины, действия, ответственные, сроки. • Контролировать выполнение задач по системным решениям до фактического закрытия; эскалировать риски срыва на технического директора. • Готовить регулярную отчётность: инциденты, непрерывность, повторяемость, статус системных решений. • При массовых инцидентах и эскалациях от руководства — оперативно включаться в координацию (вне стандартного 5/2 при необходимости). Требования • Опыт работы в технической поддержке / эксплуатации / L2–L3 (от 2–3 лет): разбор инцидентов, эскалации, работа с инженерами и смежными командами. • Опыт самостоятельного ведения сложных или массовых инцидентов: сбор фактов, координация, коммуникации, доведение до закрытия. • Умение работать в трекере (Redmine / Jira / аналоги): статусы, приоритеты, контроль сроков. • Понятная письменная и устная коммуникация: статусы, эскалации, отчёты для руководства. • Готовность работать без подчинённых: запрашивать статусы, договариваться, эскалировать. • Устойчивость к стрессу и готовность быть на связи при массовых инцидентах. • Готовность освоить / усилить роль именно в инцидент-менеджменте (процесс, PIR, контроль системных действий, отчётность). Будет плюсом • Опыт участия в разборах инцидентов / postmortems / RCA. • Опыт сопровождения высоконагруженных или бизнес-критичных систем. • Базовое понимание ITIL / ITSM-процессов на практике. • Опыт подготовки отчётности по инцидентам, SLA, повторяемости. Что будет считаться результатом • Предсказуемое исполнение процесса по инцидентам. • Прозрачная фиксация и эскалация без «потерянных» кейсов. • Снижение повторяемости за счёт доведения системных действий до закрытия. О компании и условия ● АО «ЦентрИнформ» — разработчик ЕГАИС, системный интегратор в области информатизации и разработки ПО, аккредитован в Минцифры ● 20 лет на IT-рынке, более 150 сотрудников ● Работа непосредственно с федеральной системой собственной разработки: десятки тысяч участников рынка, миллионы транзакций ежедневно ● Собственные разработки в области машинного обучения и искусственного интеллекта ● Обучение и конференции за счёт компании ● Оплата корпоративной мобильной связи ● График 5/2, с 9:30 до 18:15, офис у м. Нагатинская. Возможен гибрид. ● Формат вовлечения: на связи при массовых событиях и эскалациях от руководства. ● Официальное оформление по ТК РФ с первого дня