Специалист по работе с рекламациями

Описание

COLIFE — современный сервис в сфере недвижимостиКомпания контролирует квартиру и решает все бытовые вопросы с жильцами. А собственники получают пассивный доход от сдачи жилья.На данный момент мы расширяем наш отдел сопровождения клиентов и вводим новую должность: специалист по оттоку.Ключевая цель должности: Снижение показателя оттока клиентов и увеличение их пожизненной ценности за счет проактивной работы с жильцами "группы риска" и обработки запросов на выселение. Какие задачи тут будут: 1. Аналитика и мониторинг: Ежедневно отслеживать воронку оттока и обрабатывать входящие запросы на выселение; Сегментировать клиентскую базу для выявления "групп риска"; Анализировать причины оттока (Churn Reason), систематизировать их и вести детальную отчетность; Готовить регулярные отчеты по ключевым метрикам. 2. Прямая работа с клиентами: Оперативно контактировать с жильцами, заявившими овыселении для выяснения причин и попытки удержания; Проводить исходящие звонки и вести переписку с клиентами “групп риска” для проактивного удержания; Использовать разработанные методики и индивидуальный подход для убеждения клиента остаться: работать с возражениями, предлагать индивидуальные условия, бонусы, временные промо-периоды; Работать с переселением жильцов, информировать о доступных вариантах, проводить персональную презентацию юнитов. 3. Внутренняя координация и улучшение процессов: Передавать в смежные отделы структурированную обратную связь от уходящих клиентов для улучшения продукта и сервиса; Участвовать в создании и оптимизации скриптов (сценариев) разговоров и шаблонов писем для удержания; Тестировать новые гипотезы и подходы для повышения эффективности удержания; Сотрудничать со смежными отделами для создания бесшовного клиентского опыта. Какими качествами должен обладать кандидат: Эмпатия и эмоциональный интеллект. Важно уметь находить подход к любому клиенту; Умение выстраивать коммуникацию и не бояться это делать по телефону. Вакансия предполагает живое общение, а не переписку в чате; Желание анализировать, брейнштормить, влиять на процессы и бизнес на прямую. Тут это возможно, есть место для маневра и реализаций. Условия: Удаленный формат;