Руководитель отдела клиентского сервиса (Premium Retail)

Описание

ZEISS VISION CENTER — это сеть премиальных салонов оптики. Мы объединяем высокоточные технологии, квалифицированных специалистов и индивидуальный подход к каждому гостю.Zeiss - передовой производитель высокоточных очковых линз Цель должности Создание премиального клиентского опыта, соответствующего стандартам премиум-сервиса. Акцент на исключительный комфорт, доверие и персонализированный подход к каждому клиенту. Обязанности: 1) Аудит текущей системы CJM: Анализ действующих регламентов на всех этапах взаимодействия с брендом: от первого обращения и посещения салона до покупки и послепродажного обслуживания. 2) Разработка и внедрение стандартов премиум-сервиса: Формирование единых стандартов (протоколов) обслуживания клиентов на всех этапах взаимодействия с брендом, включая Постпродажный CJM. Разработка и реализация доп. программ лояльности для VIP-клиентов. 3) Мониторинг и контроль качества: Проведение регулярных аудитов сервиса в каждом салоне с привлечением тайных покупателей. Анализ причин возвратов, рекламаций и повторных обращений, выявление системных проблем и разработка мер по их устранению. 4) Анализ и оптимизация: Подготовка ежемесячной отчетности по метрикам сервиса ( NPS) , формирование инициатив для непрерывного улучшения клиентского опыта (Continuous Improvement). Рост конверсии, среднего чека, повторных продаж (LTV) и индекса лояльности. 5) Обучение и развитие персонала: Организация тренингов для команды (оптик-консультанты, администраторы, врачи-офтальмологи) по стандартам премиум-сервиса. Полевой контроль выполнения регламентов и удержание высокой планки сервиса. Требования: Опыт: от 3–5 лет в должности руководителя по сервису / CX / качеству в розничных сетях сегментов Premium / Luxury (одежда, ювелирные изделия,) или премиальной медицине. Опыт работы в оптике - преимущество. Что мы предлагаем: Официальное оформление в соответствии с ТК РФ. График работы 5/2. Офис класса А в Москве, рядом со станцией метро «Динамо»