Специалист по клиентскому опыту и коммуникациям в антифрод
Описание
Мошенничество с использованием социальной инженерии - один из главных вызовов современного цифрового мира. Мы - команда экспертов, которая 24/7/365 обеспечивает безопасность средств миллионов клиентов крупнейшей экосистемы России. Но защита - это не только технологии. Это ещё и понятные, доверительные коммуникации, которые помогают клиенту чувствовать себя уверенно и не попадаться на уловки злоумышленников. Мы подходим к борьбе с мошенничеством комплексно: совершенствуем антифрод-систему, анализируем клиентский опыт на всех этапах взаимодействия, выстраиваем коммуникации и развиваем финансовую грамотность. Наша задача - рассказывать просто о сложном, выявлять болевые точки клиентов и превращать их в точки роста. Если тебе интересно разбираться в психологии мошенничества, находить неочевидные закономерности в данных и создавать коммуникации, которые реально защищают людей, - эта роль для тебя. Обязанности Планировать и проводить качественные и количественные исследования: глубинные интервью, фокус-группы, юзабилити-тесты, UX-аудит, опросы. Анализировать CX-метрики (Claim rate, NPS, CSI/CSAT, Contact rate), клиентские обращения, жалобы и результаты опросов удовлетворённости. Искать зависимости, выявлять корневые причины клиентских болей и формировать бэклог проблем. Мониторить клиентский опыт и коммуникации конкурентов, анализировать тренды мошенничества и кибербезопасности, в том числе по зарубежным источникам. Готовить аналитические отчёты с инсайтами и рекомендациями, презентовать результаты команде и смежным подразделениям. Разрабатывать и улучшать коммуникации с клиентами на всех уровнях: СМС, пуш-уведомления, лендинги, скрипты сотрудников, информационные материалы. Писать тексты разных форматов и стилистики - от коротких клиентских сообщений до аналитических статей и обучающих материалов по финансовой грамотности и кибербезопасности. Вычитывать и редактировать тексты, следить за соответствием tone of voice и задачам коммуникации. Готовить ТЗ для дизайнеров и копирайтеров для визуализации аналитических данных и контента на официальных ресурсах Банка Диагностировать текущие процессы и предлагать идеи по их улучшению. Участвовать в формировании стратегии клиентского опыта в антифрод-направлении. Взаимодействовать с разными командами для внедрения улучшений и контроля их эффективности Требования Высшее образование (социология, психология, маркетинг, журналистика, экономика или смежные области). Опыт работы в сфере антифрода, финансов или информационной безопасности от 1 года. Развитые аналитические способности: умение работать с большими массивами данных, применять базовую статистику, находить закономерности и корневые причины. Грамотная письменная и устная речь, навыки копирайтинга и редактуры; умение говорить о сложном просто. Опыт проведения качественных и количественных исследований (интервью, опросы, юзабилити-тесты). Понимание принципов работы антифрод-систем, схем и трендов мошенничества, методов социальной инженерии и механизмов манипуляции. Умение переводить запрос на исследование в конкретные задачи, находить нестандартные решения и не бояться выходить за рамки привычного. Широкий кругозор, любознательность и желание пробовать разные подходы и форматы. Будет плюсом Интерес к социологии, психолингвистике, поведенческой экономике, политологии. Навык упаковки и подачи результатов: визуализация данных, сторителлинг. Знание иностранных языков Умение быстро переключаться между задачами и эффективно работать с большими объёмами информации. Готовность экспериментировать с форматами исследований и коммуникаций Условия Комфортный современный офис (ст.м.Кутузовская) ежегодный пересмотр зарплаты, годовая премия корпоративный спортзал и зоны отдыха более 400 образовательных программ СберУниверситета для профессионального и карьерного развития программа адаптации и помощь руководителя на старте расширенный ДМС, льготное страхование для семьи и корпоративная пенсионная программа гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ бесплатная подписка СберПрайм+ с возможностью подключения 3 родственников, скидки на продукты компаний-партнеров вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера.