Руководитель технической поддержки

Описание

Техническая поддержка у нас — это команда, которая объединяет консультантов и аналитиков 1С, программистов и системных администраторов, которые ведут клиентов на уровне продукта и инфраструктуры. Поэтому и управление здесь должно быть техническим — от распределения задач между линиями поддержки до экономики каждого клиента. Мы в поисках руководителя, который: разбирается в 1С и ИТ-поддержке, говорит с консультантами, программистами и системными администраторами на одном языке — и при этом системно управляет процессом. Что вы получите Подразделение с масштабом — почти 30 специалистов на двух линиях поддержки, разработке и системном администрировании Полную зону ответственности за экономику подразделения: от загрузки специалистов до финансового результата Прямое взаимодействие с генеральным директором и коммерческим отделом по ключевым решениям Разноплановые задачи, где видно свой вклад в результат Гибкость и возможность удаленной работы Прямой контакт с руководством Достойный уровень оплаты труда Гибкий график старта работы. Чем предстоит заниматься Организация и управление работой технической поддержки по направлениям 1С и системного администрирования Контроль соблюдения уровня сервиса по клиентским обращениям, оперативное управление критичными инцидентами Участие в развитии системы сервисного учета: настройка процессов, регламентов, маршрутов согласования и контрольных показателей Повышение прозрачности работы технической поддержки за счет внедрения показателей, отчетности и регулярного анализа результатов Организация взаимодействия между техническими подразделениями, коммерческим отделом и клиентами по вопросам сопровождения, доработок и инфраструктурных работ Участие в оценке трудозатрат по клиентским задачам, контроль обоснованности оценок и фактического выполнения работ Организация работы с клиентскими претензиями, спорными ситуациями и критичными обращениями Оценка эффективности сотрудников, выявление зон роста, организация наставничества и внутреннего обучения Задачи первого периода Разобраться в экономике подразделения Донастроить процесс работы с клиентской обратной связью — перейти к единому учету обращений и решенийВыстроить резервирование ключевых компетенций внутри команды Что будет важно на данной должности: Технически разбираетесь в 1С: понимаете логику конфигураций, типовые задачи и сложности сопровождения Есть опыт управления технической поддержкой или сервисным подразделением от 3 лет, желательно в сфере ИТ-услуг или 1С Понимаете принципы работы линий поддержки и SLA Умеете управлять инцидентами: приоритизация, коммуникация с клиентом в кризисной ситуации Мыслите стратегически и системно, умеете выстраивать процессы и метрики Развиты управленческие и коммуникативные навыки Готовы принимать решения и брать на себя ответственность за результат команды Будет плюсом: Знакомство с экономикой сервисного подразделения: ФОТ к выручке, себестоимость услуг, рентабельность по клиентам Опыт работы с системами сервисного учета На собеседовании будет полезно показать 1–2 кейса: к каким цифрам вы пришли и каких результатов добились в управлении технической поддержкой.