Супервайзер контактного центра (Руководитель смены)

Описание

Мы ищем энергичного лидера, который сможет обеспечить бесперебойную работу команды операторов в смене. Вы – связующее звено между линейным персоналом и вашим Начальником. Ваша задача не только контролировать соблюдение регламентов, но и мотивировать команду на высокие показатели качества и клиентской лояльности. Это позиция для тех, кто готов сочетать «ручное» управление с аналитикой процессов. Что нужно делать: Оперативное управление сменой: Организация работы группы операторов, распределение нагрузки, контроль соблюдения графика работы и трудовой дисциплины. Обеспечение выполнения плановых показателей по скорости и качеству обслуживания. Качество и контроль: Мониторинг звонков (в режиме реального времени и прослушивание записей), оценка соответствия коммуникаций операторов стандартам Банка. Оперативная корректировка ошибок, проведение коучингов «на месте». Работа с возражениями и эскалациями: Прием на себя сложных/конфликтных звонков от клиентов, которые оператор не смог решить самостоятельно. Поиск компромиссных решений в рамках политик Банка. Методическая поддержка: Адаптация новых сотрудников на посту (стажировка), обучение операторов изменениям в продуктах и регламентах. Проведение летучек/планерок/минуток. Аналитика и отчетность. Взаимодействие с внутренними подразделениями. Наши пожелания к кандидату: Опыт: от 1 года работы в контакт-центре на позиции оператора (желательно банковского), из которых минимум 6 месяцев – в роли наставника или исполняющего обязанности супервайзера. Образование: среднее специальное или высшее (предпочтительно экономическое, управленческое, психологическое). Знание инструментов: владение CRM-системами, телефонными платформами (naumen), умение работать с отчетами в Excel (сводные таблицы, функции), навык работы с системами записи разговоров и контроля качества. Управленческий минимум: понимание основ тайм-менеджмента, навыки постановки задач SMART, базовое знание методик наставничества (коучинг). Лидерство: Умение быть авторитетом, а не «начальником». Способность заряжать команду энергией в стрессовых ситуациях (аврал, сбои системы, массовые жалобы). Эмоциональный интеллект. Проактивность и системность. Условия: Фиксированный оклад + ежемесячная премия. График: Сменный (в соответствии с графиком работы операторов), возможны дежурства в выходные / праздники (по графику). ДМС / Страхование жизни и от несчастных случаев. Оплата питания. Оплата отпуска и больничного (сверх установленного законодательством). Скидки для сотрудников от компаний-партнеров. Профессиональная команда. Вдохновляющая корпоративная культура. Возможности для профессионального и карьерного роста.