Специалист ITSM
Описание
Чем предстоит заниматься: Осуществлять сопровождение и настройку процессов обработки обращений пользователей в информационной системе Help Desk, включая актуализацию маршрутов, классификаторов, шаблонов ответов и иных параметров системы; Координировать рассмотрение нетиповых обращений пользователей, обеспечивать взаимодействие со структурными подразделениями Движения Первых и контролировать соблюдение сроков их рассмотрения; Осуществлять контроль качества обработки обращений пользователей, соблюдения установленных процессов, требований регламентов и соглашений об уровне сервиса (SLA); Проводить анализ обращений пользователей, выявлять системные проблемы, готовить аналитические материалы и предложения по совершенствованию процессов клиентского сервиса; Участвовать в развитии и тестировании Help Desk системы, цифровых сервисов и средств автоматизации, подготавливать предложения по их совершенствованию. Что ждем от кандидата: Высшее образование; Опыт работы с CRM / Help Desk / Service Desk системами не менее 1 года; Понимание логики обработки обращений: тикет, статус, категория, приоритет, маршрут, эскалация, история обработки, результат; Навыки частичного администрирования Help Desk системы: роли и доступы, классификаторы, обязательные поля, статусы, шаблоны, маршруты, фильтры, выгрузки; Умение собирать информацию от проектных руководителей и профильных подразделений для подготовки ответов по нетиповым вопросам пользователей; Навыки контроля сроков рассмотрения эскалированных обращений; Умение работать с выгрузками XLSX / CSV, сводными таблицами и базовой аналитикой по обращениям; Навыки контроля качества: проверка полноты карточки обращения, корректности классификации, соблюдения маршрутизации, полноты и актуальности ответа пользователю; Грамотная письменная речь и умение переводить позицию проектной команды в понятный, корректный и безопасный ответ пользователю. Что мы предлагаем: Проекты федерального масштаба; Интересные задачи и возможность реализовать свои идеи; Достойная оплата труда (оклад + квартальные премии); Корпоративное обучение; Оформление на работу в соответствии с ТК РФ; График работы 5/2 с 9 до 18 (пятница до 16:45) Офис; Уютный офис рядом с м. Чкаловская / м. Курская. Просьба в сопроводительном письме указать уровень ожидаемого дохода.