Специалист первой линии технической поддержки ERP системы (ЖКХ)
Описание
Обязанности: Приём и обработка обращений пользователей по каналам: телефон, e‑mail, подсистема работы с пользователями. Первичная диагностика: уточнение деталей, сбор данных, фиксация в системе учёта обращений. Консультирование пользователей по типовым сценариям в ERP (учёт ресурсов, начисления, лицевые счета, отчётность и т. п.). Решение типовых запросов по базе знаний и инструкциям; участие в актуализации базы знаний (фиксация частых вопросов и решений). Эскалация нетиповых и сложных обращений на вторую линию (аналитикам) с полным комплектом данных: шаги воспроизведения, скриншоты, логи, ID объектов, контекст. Контроль статуса эскалаций и информирование пользователей о ходе решения. Соблюдение SLA по времени реакции и обработки обращений, корректное ведение статусов и сроков в учётной системе. Требования: Опыт работы в технической поддержке (желательно первая линия) от 6 месяцев. Понимание принципов работы информационных систем и пользовательских интерфейсов. Грамотная устная и письменная речь, умение объяснять сложные вещи простыми словами. Базовые навыки работы с тикет‑системами, электронной почтой и телефонией. Внимательность, стрессоустойчивость, доброжелательность при высокой нагрузке. Условия: Формат работы: на территории Заказчика. График: с 9.00 до 18.00 (Красноярск). Стабильная нагрузка, чёткие регламенты и SLA. Доступ к базе знаний, инструкциям, чек‑листам и обучающим материалам. Возможности роста: переход на вторую линию, развитие в аналитике или администрировании Будет плюсом Знание предметной области ЖКХ: начисления, приборы учёта, лицевые счета, нормативы. Опыт работы с ERP‑системами или учётными системами (1С, SAP и аналоги). Навыки SQL на уровне простых SELECT‑запросов для проверки данных. Опыт ведения базы знаний (Confluence, Notion и пр.). Как откликнуться Отправьте резюме и короткое сопроводительное письмо (1–2 абзаца). Расскажите, какой у вас опыт в поддержке и как вы справляетесь со стрессовыми или конфликтными ситуациями с пользователями.