Специалист контроля качества консьерж сервиса
Описание
Команда Сбера в поиске специалиста контроля качества в консьерж сервис. Обязанности: разработка, актуализация и внедрение стандартов и регламентов качества консьерж‑услуг (SLA, KPI, чек‑листы, скрипты) контроль исполнения процессов: мониторинг заявок/обращений, соблюдение сроков, качества коммуникации и решений работа с обратной связью: анализ жалоб, рекламаций, опросов, NPS/CSI/CSAT/aCSAT; выявление корневых причин и запуск корректирующих действий отчётность и аналитика: работа с дашбордами по качеству, тенденции жалоб, эффективность исправлений обучение и коучинг команды сервиса по стандартам качества; проведение работы над ошибками, подготовка и разработка обучающих материалов; внесение исправлений в существующие процедуры при выявлении слабых мест/неточностей/обновлений аудит процессов и внутренний контроль (в т.ч. выборочные проверки записей звонков/чатов/кейсов) проведение встреч с сотрудниками по повышению экспертизы проведение встреч со смежными департаментами для разработки комплексных мер по улучшению уровня оказываемого сервиса коммуникация с партнерами для поддержания высоких стандартов сервиса, устранение пробелов в работе сервисов партнера, поиск решений и контроль их исполнения. Требования: опыт в контроле качества/супервайзинге клиентского сервиса или в консьерж‑/гостиничном/премиум‑сервисе не менее 2 лет высшее образование (управленческое/техническое/гостиничное) знание методологии качества: работа с метриками, анализ причин, plan/to do/check/act, навыки внутреннего аудита и работы по регламентам аналитика и инструменты: уверенное владение Excel/Google Таблицами (формулы, сводные, диаграммы), работа с CRM навыки технической/процессной документации: написание понятных инструкций, регламентов, чек‑листов, скриптов английский язык на уровне B2–C2 (желателен) отличные навыки делового общения, аргументации, работы с возражениями и сложными клиентами. Условия: комфортный современный офис на ст.м Кутузовская, (офисный режим работы) ежегодный пересмотр зарплаты, квартальной и годовой премии уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития программа адаптации и помощь руководителя на старте расширенный ДМС и льготное страхование для семьи гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ подписка Прайм с возможностью использования на трех близких вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера.