Руководитель контактного центра

Описание

«Медок» — крупнейшая сеть женских клиник, работающая на рынке с 2011 года. Сегодня в сети 25 уютных клиник, и мы продолжаем развиваться и открывать новые. Мы специализируемся на женском здоровье и ведении беременности, анализах и УЗИ-диагностике для всей семьи. Рядом с домом, по доступным ценам и в приятной атмосфере наши пациенты получают качественную медицинскую помощь — и с удовольствием рекомендуют «Медок» близким. Мы меняем привычный опыт визита к гинекологу: создаём заботливый сервис, выстраиваем доброжелательную коммуникацию, продумываем каждую деталь пути пациента. Контакт-центр — важная часть этого опыта. Ищем руководителя-практика, который понимает, что такое трансформация, и умеет реализовывать изменения на деле: от диагностики проблемы и понятного плана до внедрения и измеримого результата. Нам нужен эксперт, который глубоко разбирается в современных технологиях для контакт-центров и умеет применять их для двух ключевых целей — повышения эффективности и оптимизации процессов. Чем предстоит заниматься: Операционно управлять контакт-центром сети: координировать удаленную команду и обеспечивать бесперебойную работу подразделения. Выполнять ключевые показатели эффективности контакт-центра. Обучать и адаптировать команду, развивать базу знаний. Работать с аналитикой и отчётностью, управлять метриками эффективности КЦ. Разрабатывать и внедрять речевые модули, автоматизацию и омниканальные решения. Искать, оценивать и внедрять современные технологии для КЦ: CRM, телефонию, аналитические системы для мессенджеров, программы мониторинга и другие инструменты. Внедрять решения, которые помогают команде работать эффективнее, а процессам — становиться проще и рациональнее. Планировать и вести бюджет расходов подразделения. Участвовать в проектах по развитию клиентского опыта и стратегических сессиях, направленных на развитие бренда. Взаимодействовать с маркетингом, ИТ, операционным блоком и управляющими клиниками. Мы ждём, что вы: Сильный управленец, который умеет трансформировать проблему в задачу, выстраивать чёткий план решения и доводить изменения до результата. Имеете опыт руководства контакт-центром или службой клиентского сервиса от трёх лет. Успешно формировали команды КЦ с нуля или масштабировали действующие. Имеете опыт работы с удалёнными командами. Глубоко понимаете современные технологии и метрики эффективности контакт-центров. Уже работали с внедрением технологий и автоматизацией КЦ либо готовы уверенно вести такие проекты. Дружите с искусственным интеллектом: используете его в работе или понимаете, как внедрить в процессы КЦ. Знаете, как строить заботливый сервис, и способны передавать ценности компании через коммуникацию с пациентами. Умеете структурно обучать, передавать знания и создавать сильные речевые модули. Обладаете отличными коммуникативными навыками, эмоциональным интеллектом и гибким мышлением. Умеете выстраивать доверительные отношения с командой, вдохновлять, поддерживать и развивать людей. Сохраняете системность и самодисциплину, быстро и грамотно действуете в нестандартных ситуациях. Условия: Оформление по ТК РФ с первого дня, оплачиваемый отпуск 28 дней. Стабильная белая заработная плата: оклад и KPI. График 5/2: с 10:00 до 19:00 или с 9:00 до 18:00. Корпоративная скидка 30% на услуги компании, в том числе для родственников, а также ежегодные комплексные чекапы здоровья в подарок. Интересные и развивающие проекты, обучение от компании, насыщенная корпоративная жизнь. Откликнитесь на вакансию, пришлите резюме с сопроводительным письмом. В письме расскажите, почему вы хотите работать в «Медок» и считаете, что подходите на эту должность. Опишите кейсы конкретных результатов вашей работы на позиции Руководителя КЦ.