Ведущий специалист по сохранению клиентов

Описание

Московский технологический институт (МТИ) — динамично развивающаяся образовательная организация, которая делает ставку на качество сервиса и долгосрочные отношения с клиентами. Мы ищем опытного специалиста, который возглавит работу по удержанию клиентов и поможет выстроить систему, снижающую отток. Ваша задача — не привлекать новых клиентов, а сохранять и укреплять отношения с теми, кто уже с нами. Вы будете не просто обрабатывать обращения, а трансформировать сложные ситуации в точки роста доверия: слышать клиента, точно определять его потребности и предлагать решения, которые реально помогают. Если вы умеете сохранять хладнокровие в напряжённых разговорах, быстро находить варианты и нести ответственность за результат — мы ждём вас в команде. Чем предстоит заниматься: Вести входящие и исходящие коммуникации по телефону с действующими клиентами МТИ с целью удержания и сохранения сотрудничества (без задач по привлечению новых клиентов). Оперативно разбирать обращения, выявлять корень проблемы и помогать клиенту найти оптимальное решение через подбор индивидуальных предложений. Работать с возражениями и сложными ситуациями: снимать напряжение, аргументировать, договариваться и фиксировать договорённости. Контролировать качество коммуникаций в команде, следить за соблюдением стандартов обслуживания и единых скриптов, при необходимости корректировать подходы. Взаимодействовать с внутренними подразделениями для оперативного решения вопросов клиентов. Вести отчётность и фиксировать результаты в CRM или другой учётной системе, участвовать в анализе причин оттока и предлагать меры по его снижению. Что мы предлагаем: Официальное трудоустройство с первого рабочего дня по ТК РФ. Достойный уровень дохода: фиксированный оклад 90 000 рублей + KPI за достижение целевых показателей по удержанию и качеству сервиса. Прозрачные и своевременные выплаты: зарплата без задержек два раза в месяц. Стабильный график работы 5/2, с 9:30 до 18:30, работа в офисе — это важно для слаженной координации с командами и оперативности решений. Понятные процессы, поддержка внутренних подразделений и возможность влиять на улучшение клиентского пути. Корпоративная культура, ориентированная на результат и уважительное взаимодействие. Кого мы ищем: Мы ждём кандидата с опытом в клиентском сервисе, который умеет держать фокус на удержании и не боится эмоционально насыщенных диалогов. Ключевые требования: Грамотная устная и письменная речь, уверенные навыки делового общения: вы говорите спокойно, чётко и уважительно, а в переписке не допускаете ошибок и двусмысленностей. Опыт работы в клиентском сервисе от 2–3 лет; преимуществом будет опыт в банках, колл‑центрах, образовательных или сервисных компаниях. Стрессоустойчивость и умение работать с возражениями: вы не теряетесь в сложных разговорах, умеете снижать напряжение и находить компромисс. Базовые навыки аналитики и отчётности: готовность фиксировать результаты, видеть закономерности и предлагать улучшения. Уверенное владение офисными программами (MS Office/Google Workspace), готовность быстро освоить CRM и внутренние инструменты МТИ. Будет плюсом: Понимание специфики образовательной сферы или опыт работы с B2C‑клиентами. Навыки наставничества и управления небольшой командой. Знание основ клиентского опыта (CX) и метрик удержания (отток, NPS, CSAT).