Директор по клиентскому сервису
Описание
Обязанности: Стратегия и управление сервисом Разработка и внедрение стратегии пациентского опыта, согласованной с целями компании. Формирование пациентоориентированной культуры в клинических, административных и вспомогательных подразделениях. Прямое управление администраторами, отделом сопровождения клиентов и сервис-менеджерами: постановка целей, контроль, развитие. Развитие направления пост-сопровождения пациентов и сервисного обслуживания изделий, включая организацию технического обслуживания изделий и полный цикл работы с рекламациями (претензионная работа). Разработка системы сбора обратной связи от пациентов, работы с жалобами. Процессы и стандарты Описание и внедрение ключевых бизнес-процессов сервиса (регламенты, скрипты, стандарты обслуживания на каждой точке контакта). Разработка процессов сервисного обслуживания изделий Разработка процессов сбора, измерения и анализа обратной связи от пациентов и сотрудников. Разработка программ лояльности, реферальных программ. Постоянный поиск точек потери пациентов (после консультации, между визитами) и устранение узких мест. Метрики и аналитика Определение и внедрение системы KPI сервиса совместно с руководством; регулярный мониторинг и отчётность. Внедрение открытых дашбордов, доступных не только руководству, но и самим сервисным командам (включая данные по сбору обратной связи от пациентов) Использование данных для приоритизации инициатив и обоснования их эффекта на удержание и выручку. Люди и обучение Обучение персонала стандартам сервиса и работе с пациентами, включая навыки эмпатичной коммуникации. Устранение организационных препятствий для команд (ресурсы, доступы, согласования) Кросс-функциональное взаимодействие Координация с медико-производственными отделами, маркетингом, IT/МИС и колл-центром и др. отделами по вопросам, влияющим на опыт пациента. Адаптация стандартов сервиса под сеть филиалов Внедрение и контроль использования CRM/МИС для управления удержанием и программами лояльности. Требования к кандидату: Опыт и образование Опыт руководства сервисом/клиентским опытом от 3–5 лет, из них не менее 2 лет — в медицинской или иной сфере услуг с высокими требованиями к сервису (клиники, гостеприимство, ритейл премиум-сегмента). Опыт управления многоуровневой командой (администраторы, супервайзеры, сопровождение клиентов) от 15–20 человек. Подтверждённый опыт построения процессов «с нуля»: описание регламентов, внедрение метрик, запуск программ лояльности/удержания. Высшее образование; профильное образование в сфере управления сервисом, маркетинга или менеджмента Опыт построения системы сервиса в клиниках — преимущество. Профессиональные навыки Владение методологиями управления клиентским опытом Навыки работы с CRM/МИС, аналитическими дашбордами, построения отчётности по сервисным метрикам. Опыт разработки регламентов, стандартов обслуживания и систем обучения персонала. Базовое понимание специфики медицинской отрасли: путь пациента, работа с врачами, регуляторные и этические ограничения. Личностные качества Эмпатия и ориентация на клиента в сочетании с управленческой требовательностью. Системное мышление, способность выстраивать процессы и доводить их до измеримого результата. Сильные коммуникативные навыки для работы на стыке администраторов, врачей и топ-менеджмента. Проактивность и готовность нести ответственность за KPI удержания пациентов. Условия: Формат работы: полная занятость, офис/клиника Уровень дохода: определяется по итогам собеседования Прямое подчинение генеральному директору Оформление по ТК РФ, полностью белая оплата труда График: 5/2 с 9.00 до 18.00