Руководитель первой линии поддержки ИТ-систем и сервисов
Описание
ООО "ММК-Информсервис"- аккредитованная IT компания. Обеспечивает потребности ПАО «ММК» и обществ Группы ПАО «ММК» в информационных технологиях. Мы создаем высокотехнологичные решения для эффективной работы предприятий. Разрабатываем и внедряем телекоммуникационные и бизнес-приложения, автоматизируем производство, выстраиваем и поддерживаем корпоративную IT-инфраструктуру, реализуем инициативы и проекты для совершенствования производственных и IT бизнес-процессов предприятий контура ПАО "ММК". Приглашаем в нашу команду отдела поддержки информационных систем и сервисов руководителя первой линии поддержки ИТ-систем и сервисов. Обязанности: Управление операционной деятельностью первой линии: организация приема и регистрации обращений пользователей по телефону, электронной почте, чат-боту и через портал самообслуживания Service Desk; контроль первичной классификации, категоризации и определения приоритетов обращений. Обеспечение разрешения обращений: выполнение базовой диагностики и поиска решений в базе знаний для типовых обращений; мониторинг работоспособности основных компонентов ИТ-инфраструктуры; маршрутизация сложных обращений на вторую линию или другим профильным специалистам. Управление инцидентами и SLA: контроль соблюдения целевых показателей времени реакции и решения инцидентов; управление SLA для инцидентов с высоким и наивысшим приоритетом, находящихся в работе у специалистов второй и третьей линии; выступление в качестве основной точки эскалации для критических и высокоприоритетных инцидентов. Анализ и улучшение процессов: анализ поступающих обращений и выявление проблем; участие в формировании и актуализации базы знаний; сбор обратной связи от пользователей и передача предложений вышестоящему руководству для улучшения качества обслуживания. Управление командой и развитие сотрудников: постановка задач, контроль выполнения, развитие и мотивация сотрудников первой линии; проведение регулярных встреч, коучинга и оценки эффективности; адаптация и обучение новых сотрудников. Взаимодействие и отчетность: предоставление пользователям информации о статусе их обращений; подготовка регулярной отчетности по ключевым показателям эффективности (KPI) команды; взаимодействие с другими подразделениями и третьими сторонами для решения сквозных задач. Требования: Понимание ITIL/ITSM: уверенное знание и практическое применение процессов Incident Management, Request Management, Problem Management и Knowledge Management. Управление сервисом и метриками: опыт работы с SLA, OLA, KPI, построения отчетности и дашбордов, анализа трендов для предотвращения повторных инцидентов. Техническая база: понимание принципов работы ИТ-инфраструктуры (сети, ОС Windows и Astra Linux, стандартное ПО), уверенное владение системами Service Desk. Управление знаниями: навыки создания, актуализации и продвижения базы знаний, а также написания скриптов и регламентов для первой линии. Непрерывное улучшение: способность выявлять возможности для автоматизации, внедрять практики Shift-Left и снижать нагрузку на первую линию за счет самообслуживания. Лидерство и развитие команды: умение вдохновлять, обучать и мотивировать сотрудников, создавать атмосферу доверия и сотрудничества. Клиентоориентированность и коммуникация: грамотная устная и письменная речь, способность четко доносить техническую информацию пользователям с разным уровнем компетенций; навыки ведения переговоров и разрешения конфликтов. Аналитическое мышление: способность анализировать проблемы, выявлять первопричины и находить эффективные решения; умение работать с данными и принимать решения на их основе. Стрессоустойчивость и ответственность: способность сохранять спокойствие и профессионализм под давлением, управлять несколькими приоритетами в условиях ограниченного времени. Обучаемость и адаптивность: стремление к постоянному развитию, быстрое освоение новых технологий и инструментов, гибкость в меняющихся условиях. Условия: Пятидневная рабочая неделя; Регулярная индексация заработной платы; Возможности профессионального и карьерного роста, обучения и развития за счет работодателя; Работа в крупной аккредитованной IT-компании; Рабочее место: ул. Пушкина, 2 Корпоративный ДМС, предоставление лечебных услуг для работников; Дотация на питание; Льготные санаторно-курортные путевки для работников Компании и летние оздоровительные учреждения для их детей; Официальное трудоустройство, полное соблюдение ТК РФ. Уровень заработной платы устанавливается по результатам собеседования в зависимости от опыта и квалификации.