Руководитель отдела технической поддержки
Описание
Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7. Сейчас мы в поиске руководителя отдела технической поддержки Обязанности: 1. Управление командой формирование и развитие команды технической поддержки (подбор, адаптация, обучение сотрудников); распределение задач между сотрудниками с учётом их компетенций и нагрузки; наставничество и профессиональное развитие подчинённых (организация тренингов, семинаров); мотивация персонала и создание благоприятной рабочей атмосферы; оценка эффективности работы сотрудников (KPI, регулярные отчёты, обратная связь); решение конфликтных ситуаций внутри коллектива. 2. Организация рабочих процессов разработка и внедрение регламентов, инструкций и стандартов обслуживания; организация работы по обработке обращений клиентов (через телефон, чат, email, тикет‑системы); выстраивание взаимодействия с другими подразделениями компании (разработка, маркетинг, продажи, бухгалтерия и т. д.); оптимизация бизнес‑процессов для повышения скорости и качества поддержки; внедрение инструментов автоматизации (системы учёта заявок, чат‑боты, базы знаний). 3. Контроль качества и отчётность мониторинг и контроль исполнения поступающих заявок; анализ качества обслуживания (оценка ответов, прослушивание звонков, разбор кейсов); сбор и анализ обратной связи от клиентов (опросы, рейтинги, жалобы); подготовка регулярной отчётности по работе отдела (количество заявок, время решения, уровень удовлетворённости клиентов); выявление типовых проблем и разработка мер по их устранению. 4. Техническая и аналитическая работа анализ эффективности технических решений и инструментов поддержки; диагностика и решение сложных технических проблем (при необходимости — личное участие); планирование потребностей в технических ресурсах (оборудование, ПО, лицензии); актуализация и создание технической документации, баз знаний, FAQ; отслеживание новых технологий и методик в сфере техподдержки, внедрение лучших практик. 5. Стратегическое развитие разработка стратегии развития службы технической поддержки; прогнозирование нагрузки и планирование ресурсов (штат, бюджет, инфраструктура); инициирование проектов по улучшению сервиса и оптимизации затрат; участие в разработке новых продуктов/услуг с точки зрения поддержки пользователей; взаимодействие с клиентами на стратегическом уровне (разбор критических кейсов, согласование SLA). Требования: Знание принципов работы TCP/UDP, процесса 3-way handshake. Понимание назначения и принципов работы NAT. Уверенное знание основ IP-адресации: маска подсети, IP-адрес, шлюз по умолчанию, VLAN. Понимание работы протоколов ARP и службы DNS.Базы данных и SQL: Умение писать и оптимизировать SQL-запросы (SELECT, JOIN, GROUP BY, вложенные запросы). Опыт работы с индексами, понимание их влияния на производительность. Навыки создания и восстановления дампов баз данных. Скриптинг и автоматизация: Уверенное написание скриптов на одном из языков (Bash, Python) Опыт работы с системами сбора и анализа логов (например, Kibana, Grafana, Loki). Умение настраивать дашборды в Grafana. Опыт настройки алертов и триггеров в системах мониторинга, таких как Zabbix.DevOps и инфраструктура: Понимание принципов *CI/CD*, опыт работы с пайплайнами (например, Jenkins, GitLab CI). Уверенная работа с системой контроля версий Git (commit, push, pull, merge, rebase). Понимание основ виртуализации (VMware, KVM). Опыт работы с контейнеризацией (Docker) и оркестрацией (Kubernetes): понимание, что такое pod, deployment. Опыт работы с инструментами для тестирования API (curl, Postman), понимание REST и кодов ответа HTTP.Инструменты и процессы: Понимание процессов ITIL и различие между инцидентом, проблемой и риском. Опыт работы с брокерами сообщений, например, Kafka. Знание и опыт работы с In-memory базами данных, такими как Redis. Опыт работы с колоночными СУБД, например, ClickHouse. Понимание принципов работы систем аутентификации и авторизации (OAuth 2.0, OpenID Connect), опыт работы с KeyCloak. Опыт работы с BPMN-движками (например, Camunda) для автоматизации бизнес-процессов. Что предлагаем: Рыночную зарплату и премии Драйвовые задачи и ресурсы для их реализации Офисный формат работы Преимущества аккредитованной it-компании Материальную помощь в случае важных событий в жизни Корпоративное обучение у топовых провайдеров и доступ к онлайн-библиотеке Корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие Комьюнити по интересам Скидки от партнеров на дмс, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д. Стань частью команды ДИТ Москвы и воплощай в жизнь цифровые проекты столицы!