Менеджер по развитию технической поддержки

Описание

О нас и о продукте: Оптимакрос – крупный независимый российский вендор. Разработчик системы корпоративного уровня IBP\CPM класса. Наш продукт — универсальная платформа для интегрированного бизнес-планирования (IBP) и оптимизационного моделирования, которая функционирует на многомерной базе данных (OLAP DB) собственной разработки. Платформа обеспечивает возможность обработки и анализа больших объемов данных, необходимых для эффективного принятия решений, а также планирования и мониторинга текущей операционной деятельности компании. Мы ищем Менеджера, который сможет влиять на развитие и эффективность направления, смотрит на PD сверху, управляет метриками и процессами, а в критических случаях сможет самостоятельно вмешиваться и доводить проблему до результата. Зона ответственности: Контроль ключевых метрик PD: SLA, KPI, качество, скорость обработки и закрытия обращений; Выявление узких мест и системных проблем в работе PD, формирование и реализация инициатив по их устранению; Развитие процессов, регламентов и стандартов работы PD, включая их автоматизацию; Контроль качества работы команды и анализ причин возникновения повторных и критических проблем; Выстраивание эффективного взаимодействия и синхронизации между PD и TS; Самостоятельная эскалация и координация критических тикетов до полного решения проблемы; Подключение к критическим клиентским ситуациям и координация внутренних команд для их разрешения; Ведение Top-20 задач разработки, влияющих на клиентов и качество поддержки: контроль приоритетов, статусов, сроков и результатов; Взаимодействие с разработкой, CSM и другими подразделениями по вопросам устранения системных проблем; Формирование предложений по повышению эффективности PD и качества клиентского сервиса. Что мы ожидаем: Глубокое знание продукта и опыт моделирования; Умение быстро разбираться в сложных технических ситуациях и видеть корневую причину проблемы; Развитое аналитическое и критическое мышление; Внимательность к деталям и способность работать с большим объемом информации; Умение отличать формально правильный ответ от действительно качественного решения, которое помогает клиенту; Навык аргументированной обратной связи: способность объяснить свои выводы понятно, конструктивно и объективно; Опыт работы с документацией, регламентами и внутренними стандартами компании. Будет плюсом: Опыт работы в технической поддержке или сопровождении клиентов или управление проектами; Опыт наставничества, проведения ревью или обучения сотрудников; Участие в развитии базы знаний, внутренних стандартов или процессов поддержки; Опыт анализа причин возникновения ошибок и подготовки предложений по их предотвращению. Работа у нас - это: Официальное трудоустройство в аккредитованной IT компании; Полностью удаленный формат работы; Прозрачная система вознаграждения; Возможность соблюдать work/life balance; Программа Work&Life Bonus (компенсация медицинских услуг, фитнеса, рабочего оборудования, а также обучения и курсов); А также возможность расти вместе с нами, общаться с коллегами без излишних формальностей, повышать свой уровень знаний и работать в удовольствие.