Менеджер по управлению клиентским сервисом в биотехнологической компании

Описание

Мы ищем менеджера, который превратит стратегию сервиса в работающую систему: стандарты, подрядчик, метрики и ритм управления. В центре этой системы – жизни пациентов. От нее зависит, насколько быстро и точно все участники процесса получают помощь. Ваша работа – обеспечить каждому клиенту понятный путь от обращения до получения нужной информации. Что Вы будете делать: Разрабатывать стандарты и скрипты работы контактного центра, чтобы операторы давали точные ответы, и пользователи получали своевременную поддержку; Управлять подрядчиками, контролируя качество услуг и соблюдение соглашений об уровне сервиса для стабильной работы системы; Внедрять систему метрик и регулярную отчетность, чтобы видеть реальное состояние сервиса и принимать решения на основе данных; Проводить сервисные комитеты для разбора сложных случаев и жалоб, предотвращая повторение проблем и улучшая качество обслуживания; Предлагать идеи и реализовывать инициативы в развитии сервиса; Координировать взаимодействие между техническим отделом (IT), логистикой и коммерческими подразделениями, обеспечивая целостность клиентского опыта на всех этапах. Мы ожидаем, что Вы: Имеете высшее образование и опыт работы от 4-х лет в клиентском сервисе/управлении операциями контактного центра; Умеете внедрять рабочие процессы: скрипты, базы знаний, системы контроля качества и механизмы эскалации проблем; Работаете с метриками и делаете выводы на основе данных для постоянного улучшения сервисных показателей; Умеете управлять подрядчиками и смежными подразделениями, доводя задачи до результата. Эта работа для тех, кто: Заинтересован не просто "поддерживать как есть", а собирать управляемый сервис на практике; Готов работать в среде, где важны системность и последовательность, а не только скорость реакции на проблемы; Интересуется темой здравоохранения и хочет видеть реальный вклад своей работы в качество жизни пациентов. Это не подойдет, если Вы не готовы работать в рамках утвержденных процедур и согласовывать решения. Что мы предлагаем: Разумеется, у нас оформление по ТК, белая заработная плата, но вот, что есть интересного у нас: Возможность построить с «нуля» работающую систему клиентского сервиса для программы, которая реально помогает пациентам; Поддержку руководителя на старте и свободу действий в операционном управлении после прохождения испытательного срока. А что еще входит в наш компенсационный пакет – смотрите чуть ниже.