Менеджер по работе с отзывами и репутацией на WB

Описание

Мы — продавец на Wildberries. Ищем в штат опытного специалиста, который возьмёт на себя общение с клиентами: чаты, заявки на возврат по браку и отработку отзывов. Главная цель — снизить количество негатива и поднять рейтинг карточек за счёт живого, внимательного сервиса. Формат работы: удаленно Что нужно делать Отрабатывать негативные отзывы (1–4★): быстро реагировать, разбираться в ситуации и снимать недовольство клиента. Вести переписку в чатах с покупателями — вежливо, по существу, без шаблонных отписок. Обрабатывать заявки на возврат по браку: принимать взвешенные решения в рамках политики компании. Что мы ожидаем Опыт работы с клиентами на маркетплейсах — отзывы, чаты, возвраты. Умение самостоятельно вести диалог и находить решение — без опоры на готовые скрипты. Грамотная письменная речь, эмпатия. Способность быстро реагировать и держать объём до 100 обращений в день. Ответственность и самодисциплина — работа удалённая. Условия Оформление в штат, полная занятость, удалённый формат. Испытательный срок 14 дней. Первый месяц — адаптация и погружение в товар и клиентов. Вместе с вами мы разработаем регламент работы и базу типовых ситуаций — ваш опыт напрямую влияет на то, как будет выстроена работа. График работы: ПН–ПТ, с 9:00 до 18:00 (перерыв 1 час), СБ с 9:00 до 15:00 (перерыв 1 час). Как мы оцениваем результат Снижение доли негативных отзывов и рост среднего рейтинга карточек. Доля клиентов, обновивших отзыв после решения вопроса. Скорость первого ответа на обращение. Как откликнуться Нам не нужен «универсальный» менеджер, который откликается на всё подряд. Мы ищем человека с реальным опытом работы с клиентами — который сам понимает, как выстраивать это общение, и может чётко разложить свой подход по полочкам, а не ждёт, что его будут учить с нуля. В отклике, пожалуйста, ответьте на три вопроса: Коротко о вашем опыте именно в работе с клиентами: где, как долго, какой был поток обращений. Каких принципов вы придерживаетесь при общении с клиентом и рассмотрении заявок на возврат? Клиент оставил негативный отзыв — с чего вы начинаете работу с ним и к какому результату стремитесь в итоге? Отклики без ответов на эти вопросы мы не рассматриваем.