Руководитель отдела технической поддержки

Описание

Ищем руководителя, который выстроит поддержку как сервис: с понятными сроками, контролем заявок и рабочим оборудованием в магазинах и офисе. Обязанности Разработать и внедрить SLA: приоритеты, сроки реакции и решения, правила эскалации, исключения для магазинов и критичных систем. Вести заявки в Kaiten: очередь, сроки, просрочки, повторные обращения и качество закрытия. Ежедневно контролировать нагрузку команды и лично разбирать сложные и просроченные заявки. Организовать поддержку оборудования и программного обеспечения: торговое и сетевое оборудование, рабочие места, 1С, видеонаблюдение, почта, доступы, периферия. Настроить классификацию заявок, базу знаний и типовые решения, чтобы повторяющиеся сбои закрывались быстрее. Собирать отчётность по SLA, просрочкам и причинам сбоев. По цифрам предлагать, что менять в процессах и инфраструктуре. Взаимодействовать с магазинами, внутренними заказчиками и подрядчиками. Контролировать гарантийный ремонт и поставки. Требования: Опыт руководства службой поддержки, service desk или небольшой IT-командой от 2 лет. Практический опыт разработки и соблюдения SLA, а не только знания термина. Опыт работы с Jira: доски, статусы, приоритеты, SLA и контроль сроков. Готовность вести заявки в Kaiten. Опыт других систем учёта - YouTrack, Naumen, ITSM - тоже подойдёт. Понимание, как устроены рабочие места, сеть, оргтехника и типовое бизнес ПО. Руководитель должен уметь квалифицировать сбой и решить самостоятельно или с помощью инженеров, а не только передать его дальше. Умение выстроить приоритеты, когда заявок больше, чем ресурсов. Грамотную письменную речь: регламенты, статусы для бизнеса и правила для команды придётся писать самому. Будет плюсом Опыт поддержки розничной сети. Знание 1С, кассового оборудования, видеонаблюдения и удалённого администрирования. Опыт описания IT-процессов и работы с подрядчиками. Условия: Оформление по ТК РФ Формат: офис в Самаре Команда: 2 инженера техподдержки (работают по графику)