Тимлид клиентского сервиса / Customer Service Team Lead / Руководитель группы операторов

Описание

PRIME RIDE — технологический сервис премиальных автомобилей с персональными водителями. Мы создаём новый стандарт передвижения, объединяя технологии, безупречный сервис и абсолютную конфиденциальность. Для нас клиентский сервис — не просто решение обращений, а важная часть клиентского опыта. Мы уделяем особое внимание качеству коммуникации, оперативности принятия решений и способности предупреждать проблемы до их возникновения. В связи с развитием компании мы расширяем команду и ищем тимлида клиентского сервиса, который будет отвечать за качество работы специалистов, развитие команды и совершенствование процессов поддержки. Эта позиция предполагает непосредственное взаимодействие с руководителем клиентского сервиса, участие в управленческих решениях и возможность влиять на стандарты обслуживания PRIME RIDE. Обязанности Управлять командой специалистов клиентского сервиса, распределять задачи и контролировать их выполнение. Контролировать качество обработки обращений клиентов и взаимодействия специалистов с водителями. Подключаться к решению сложных, нестандартных и конфликтных ситуаций, требующих оперативного вмешательства. Прослушивать звонки, анализировать переписки, выявлять ошибки и предоставлять сотрудникам конструктивную обратную связь. Обучать новых специалистов, проводить адаптацию и развивать профессиональные компетенции действующей команды. Контролировать соблюдение стандартов PRIME RIDE, внутренних регламентов и требований к качеству обслуживания. Следить за трудовой дисциплиной, соблюдением графиков работы и эффективностью специалистов. Анализировать показатели клиентского сервиса, выявлять причины снижения качества и предлагать решения по их улучшению. Участвовать в совершенствовании процессов поддержки, автоматизации и повышении качества клиентского опыта. Взаимодействовать с руководителем клиентского сервиса и смежными подразделениями для решения операционных вопросов. Требования Опыт управления командой клиентского сервиса в роли тимлида или руководителя поддержки от 2 лет. Практический опыт развития сотрудников через регулярную обратную связь, анализ звонков и переписок, индивидуальное наставничество. Опыт адаптации, обучения и оценки эффективности специалистов. Умение работать с показателями качества клиентского сервиса, анализировать результаты и обеспечивать выполнение установленных стандартов. Способность самостоятельно принимать решения в нестандартных и конфликтных ситуациях. Опыт работы с претензиями, сложными обращениями и клиентами с высокими ожиданиями к уровню обслуживания. Лидерские качества, инициативность, ответственность и умение организовать эффективную работу команды. Грамотная устная и письменная речь, высокий уровень деловой коммуникации. Уверенное владение CRM, цифровыми инструментами и системами контроля качества. Готовность при необходимости самостоятельно подключаться к обработке клиентских обращений. Будет преимуществом: опыт управления клиентским сервисом в сегменте премиальных услуг, сервисах автомобилей с персональными водителями, консьерж-сервисах, премиальном банкинге или пятизвёздочных отелях, где предъявляются высокие требования к качеству обслуживания и клиентскому опыту. Что мы предлагаем Конкурентную заработную плату, обсуждаемую индивидуально с учётом опыта и компетенций. Полностью офисный формат работы, без гибридного или удалённого режима. График работы 5/2 с 11:00 до 20:00. Современный офис в центре Москвы, в пешей доступности от станции метро «Савёловская». Возможность профессионального развития и участия в формировании стандартов клиентского сервиса. Непосредственное взаимодействие с руководителем клиентского сервиса и участие в совершенствовании бизнес-процессов. Работу в технологической компании — резиденте инновационного центра «Сколково». Возможность влиять на развитие быстрорастущего проекта, где инициативы рассматриваются без лишней бюрократии, а решения оперативно внедряются. Специальные условия на поездки и сервисы PRIME RIDE для сотрудников. Сопроводительное письмо Если вас заинтересовала вакансия, просим в сопроводительном письме кратко ответить на вопрос: Вы видите, что нагрузка на службу клиентского сервиса выросла в два раза, а количество специалистов осталось прежним. Какие действия вы предпримете как тимлид, чтобы сохранить качество обслуживания, обеспечить своевременную обработку обращений и организовать эффективную работу команды? PRIME RIDEПередвижение как искусство.